브루스 아이즈빅 제네시스 "클라우드 콘택센터가 미래"

[김국배기자] "만약 기존에 운영하던 물리적 환경의 콘택 센터에서 상담석을 200개 늘린다고 하면 수 개월이 걸립니다. 반면 클라우드라면 단 며칠만에 마무리할 수 있습니다."

제네시스 아시아태평양 부사장인 브루스 아이즈빅은 클라우드로의 전환에 걸리는 시간이 얼마일지는 모르나 클라우드 서비스는 분명한 흐름이라고 강조했다. 점점 더 자신이 쓴 만큼 돈을 내는 모델에 대한 선호도가 높아지고 있다는 게 그의 설명이다.

그는 "아시아태평양 시장은 분기별로 20%씩 성장률을 보이는 상태"라며 "내년부터 아시아 지역에 별도의 클라우드 센터를 구축하고 이 인프라를 기반으로 고객에게 콘택트센터 서비스를 제공할 계획"이라고 밝혔다.

이러한 흐름을 보여주듯 제네시스가 최근 1년 반 사이 인수한 4개의 기업 중 3개가 클라우드 기반 기술을 가진 회사다. 이미 클라우드 기반 콘택센터 솔루션은 단일 시장에서만 매출 규모 1억3천500만 달러(한화 1천500억 원)를 넘어섰다. P&G, 게토레이, 이베이, CBS 등이 모두 제네시스의 고객사다.

◆클라우드 중소기업에 탁월한 선택지

브루스 아이즈빅 부사장은 "중소기업이 대기업 수준의 솔루션을 사용할 수 있는 유일한 선택지가 바로 클라우드"라고 말한다. 중소기업이 대기업처럼 직접 구축해 사용하기에는 비용과 관리에 대한 부담이 크기 때문이다.

그는 "고객 관련 업무를 전담할 수 있는 IT 팀을 구성하고 인력을 둔다는 것 자체가 비용이 많이 발생하는 일"이라며 "클라우드 서비스를 사용하면 업무 복잡성과 효율성을 개선할 수 있다"고 설명했다. 대규모 자본 지출을 피할 수 있는 길인 셈이다.

또한 클라우드 서비스는 클라우드 센터에 구축돼 있는 인프라를 빌려 서비스를 이용하는 형태인 만큼 고객은 빠른 시일 안에 손쉽게 서비스를 시작할 수 있다. 수요에 따라 상담석을 임의로 증설하거나 축소하는 것이 간편하며 사용하는 상담석에 따라 비용을 지불하면 되는 것도 장점이다.

제네시스라는 회사 자체가 이러한 클라우드 서비스의 덕을 본 경우다. 제네시스는 알카텔루슨트의 자회사로 있다가 지난해 분사했다.

제네시스는 모든 IT 인프라를 알카텔루슨트에서 사용했기 때문에 이메일부터 전사적자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM), 인사관리(HR)시스템 등 전체 IT 시스템을 다시 구축해야 하는 상황이었다.

그는 "당시 4천명의 직원 중 IT 담당자는 단 6명에 불과했기 때문에 100% 클라우드 솔루션으로 가야한다고 판단했다"며 "SW는 단 하나도 구매하지 않았다"고 강조했다.

◆한국, 까다롭지만 성장 기회 많은 시장

그가 보는 한국 시장은 '다른 시장보다 보안에 대한 요구는 까다로우나 성장기회는 많은' 곳이다. 그는 "데이터 보호에 대한 요구 사항들이 많기 때문"이라고 설명했다.

그러나 그의 시선은 벌써 '더 많은 기회'에 가 있었다.

한국 콘택센터 시장의 경우 상담석을 늘리는 단순한 비즈니스는 포화상태에 도달했지만 아직까지 고객 서비스가 인바운드 방식에 집중돼 있어 채팅(chat), SNS 등 디지털 채널을 통합하는 부분은 아직 진행이 더디다는 게 그의 분석이다.

따라서 제네시스는 디지털 채널을 통합하고 더 많이 활용할 수 있도록 하는데 역점을 두겠다는 전략이다.

그는 "고객이 자신이 원하는 것을 얻기(구매)까지의 여정을 분석하는데 많은 시간과 노력을 투자하고 있다"며 "고객의 구매 이력이나 제품 정보 등 데이터를 통해 가장 적합한 상담원을 연결해 주는 것도 가능하다"고 설명했다.

이를 통해 고객의 입장에서는 더 나은 서비스를 받고 기업 입장에서는 고객의 데이터를 파악하고 있는 만큼 문제 해결에 대한 시간과 비용을 줄이는 '윈윈' 상황을 만들 수 있도록 지원하겠다는 것이다.

그는 또한 "고객은 특정 채널을 고집하지 않으며 연령대나 인구통계학적 특성에 따라 선호하는 채널도 다르다"고 설명하고 "인바운드, 아웃바운드, 이메일, 챗(Chat)까지 스위트(suite) 형태의 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.

전 세계를 무대로 비즈니스를 펼치는 글로벌 기업들이 많이 포진하고 있다는 점도 한국시장의 성장을 기대하는 또 하나의 이유다.

그는 "미국 회사 중 전세계를 대상으로 비즈니스를 하는 기업이 많아 이들 기업의 글로벌 비즈니스를 지원하기 위해 데이터센터를 준비했던 것처럼 한국 기업들의 글로벌 비즈니스를 지원하는 방식으로 데이터센터를 운영할 계획"이라고 말했다.