'웹과 컨택센터 통합 필요성 점증'…제네시스

제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈)가 아시아 태평양 지역 비즈니스에서 웹과 컨택센터 통합의 필요성이 점차 증가하고 있다고 4일 발표했다.

제네시스는 한국을 비롯 호주, 뉴질랜드, 말레이시아, 인도네시아, 싱가포르, 태국 등 아태 지역 236명의 컨택센터 관리자를 대상으로 온라인 및 전화 방식의 설문조사를 진행했다.

설문은 '컨택센터 내에서의 웹 인터랙션 관리'를 주제로 진행됐으며 이를 통해 컨택센터 관리자들이 고객의 요구를 어떻게 처리하고 있으며, 웹 채팅, 클릭 투 콜, 클릭 포 콜 백, 이메일 등 웹 기반 통신 채널이 비즈니스에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 조사했다.

조사 결과 웹과 컨택센터 통합의 필요성이 고조되고 있지만 컨택센터 관리자는 소수의 기업만이 다양한 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 아태 지역 컨택센터의 경우 4곳 중 1곳 만이 웹 상에서 실시간 지원 환경을 마련하고 있었다.

이에 대해 제네시스 마이클 맥브라이언 아태 지역 부사장은 "아태 지역 컨택센터 업계가 아직까지 웹과 컨택센터를 통합해 얻을 수 있는 장점을 활용하지 못하고 있음을 알 수 있다"며 "웹 사이트는 고객 확보 측면에서 미개발된 영역이며 웹과 컨택센터 통합에 실패하면 수익향상 기회 및 고객 충성도를 높이는 기회를 놓칠 수밖에 없다"고 말했다.

이번 보고서의 자세한 사항은 웹사이트(www.genesyslab.com/resources/reports/CCRealitiesVol9)에서 확인할 수 있다.