솔트룩스 "AI 메타휴먼, 연인처럼 대화하고 감정 교류까지…고객응대 지원"

[아이뉴스24 최은정 기자] "오시린님, 안녕하세요. OO치과 코디네이터 김미소예요. 이가 많이 시리다고 하셨는데 구체적으로 증상이 어떠세요?"

"차가운거 마실때 시큰시큰해요. 어저께 밤 이를 닦은 뒤부터는 잇몸에서 살짝 피도 나구요."

"네, 잇몸 치료하신지 6개월 정도 됐는데 계속 불편하시면 관리차 한번 내원하세요. 회사원이시니 오후 시간대가 좋겠죠? 지난번과 동일하게 오후 7시로 진료 예약해드릴까요?"

솔트룩스의 인공지능(AI) 고객응대 직원 김미소가 가상 환자와 나눈 통화 내용이다. 오씨가 사회관계망서비스(SNS)에 '이 시려'라는 해시태그와 함께 사진을 올리자 AI 미소는 이를 곧바로 확인, 고객 대응에 나선 것. 환자 오씨의 진료 일정을 확정하고 그의 온라인 캘린더에 자동 업데이트까지 한다.

김세원 솔트룩스 클라우드 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션 신사업 본부 상무는 지난달 29일 솔트룩스가 온라인으로 개최한 'SAC 2021' 행사에서 AI컨택센터 서비스 활용 예시를 소개했다.

AI 미소는 회사가 행사 당일 처음 공개한 SaaS형 AI컨택센터 솔루션 '에이스(AICE·AI Customer Engagement)'를 기반으로 제공된다.

그는 "코로나 팬데믹(대유행)으로 인해 비대면 서비스가 급증한 상황에서 기업들은 실시간 고객 응대 등 활동에 어려움을 겪었을 것"이라며 "직원이 더 필요하다고 해도 비용 등 요소로 당장 채용을 늘릴 수도 없는 것이 현실"이라고 말했다.

이에 기업들은 AI 서비스를 도입해 이같은 문제를 일부 해결하고 있지만 사람을 대체하기엔 역부족이라는 게 그의 설명이다. 김 상무는 "현재 대다수 AI 서비스인 챗봇, 컨택 등은 기존 데이터, 룰 베이스를 기반으로 작동해 수동적으로 움직인다"고 지적했다.

고객 만족도를 높이는 활동을 스스로 찾아 해내는 것을 기대하긴 어렵다는 얘기다. 더욱이 해당 서비스들은 사람과 대화하거나 감정을 교류하는 등 상호작용에도 한계가 있다.

김 상무에 따르면 에이스 솔루션은 주도적으로 일하고, 고객과 소통할 수 있는 역량을 갖췄다. 고객이 선호하는 응대 채널에 맞게 인바운드(수신)와 아웃바운드(발신) 상담을 모두 지원한다. 영상통화 상담의 경우 AI가 고객 얼굴을 인식해 신원 확인 절차를 거친다.

김 상무는 "AI가 제공하는 초개인화된 맞춤 커뮤니케이션을 통해 고객과의 관계를 지속 강화하고 고객의 반응을 이끌어낼 수 있다"면서 "소비자로부터 연락이 올 때에만 응대하는 것이 아니라 마치 사람처럼 친구, 때로는 연인처럼 먼저 다가가고 소통한다"고 강조했다.

원하는 성격의 AI 직원을 만들 수 있다는 것도 장점이다.

김 상무는 "(에이스를 도입하면) 사용자가 필요한 인재상을 반영해 AI 직원에 메타휴먼 페르소나를 적용할 수 있다"면서 "이름과 성별, 목소리, 성격 등의 캐릭터와 더불어 부여하는 역할에 맞게 직원을 디자인할 수 있다"고 했다.

기업·기관은 매출 상승 등 효과를 거둘 수 있을 거란 기대다. 김 상무는 "AI가 고객과 친밀감을 형성함으로써 고객과 유대감을 높일 수 있다"면서 "고객으로 하여금 서비스를 다시 찾고 이용, 구매하도록 만들어 매출 상승에 기여할 수 있다"고 말했다.

회사는 내년 3월 에이스 베타 서비스를 출시하고 이를 필두로 국내외 시장을 공략할 계획이다. 행사 당일 개인화 AI 서비스 '딥시그널', 가상 공간에서 업무를 수행할 수 있는 '지능형 메타휴먼' 등도 새로 선보였다.

이경일 솔트룩스 대표는 키노트 세션에서 "연구 성과나 기술력으로 살아남는 시대는 지났다, 사업에 실질적인 도움이 되는, 돈을 벌어주는 AI가 필요한 때"라며 "기존 대화형 AI와 빅데이터 AI 분석 사업 고도화, 그리고 향후 선보일 AI 혁신 서비스를 통해 시장과 참여자 모두가 돈을 버는 플랫폼을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.