통신사 고객센터 상담, 긴급 외 낮 12시~1시 중단

[아이뉴스24 김문기 기자] 4월 1일부터 통신사 고객센터 점심시간은 긴급 및 전문 상담 중심으로 운영된다.

그간 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사 약 1만6천여명의 삶의 질을 높이기 위한 대책이다.

방송통신위원회(위원장 이효성)는 SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, LG유플러스가 고객센터 상담사의 점심시간을 최대 6교대제로 나눠 운용했으나, 오는 4월 1일부터 2교대로 전환할 것이라 12일 발표했다.

기존 통신4사는 3교대에서 6교대로 11시 30분부터 15시 30분까지 나눠 운영해왔다. 오는 4월 1일부터는 12시부터 1시에는 요금문의, 각종 신청 및 변경 등 일반 상담은 중단한다. 다만, 분실․서비스 장애 등 긴급․전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영하되, 상담사들의 점심시간은 2교대로 개편하게 된다.

통신4사는 이용자 불편을 최소화하기 위하여 청구서‧ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알리는 한편, 점심시간 통화발신 이력관리 및 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 예정이다.

콜백 시스템은 점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 전화하도록 돕는 솔루션이다.

점심시간이 집중되기 때문에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴게 공간도 확충해 충분히 휴식을 취할 수 있도록 할 계획이다.

이번 개선방안은 지난해 12월 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리에서 제기돼 추진됐다. 감정노동자인 상담사의 삶의 질 향상에 대한 인식을 같이하고, 사업자와 협의를 통해 마련했다. 방통위는 통신4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이다. 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 "이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다"고 당부하면서 "이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다"고 말했다.