"불통 오명 벗겠다" 전방위 고객 소통나선 현대차

[이영은기자] 현대자동차가 '불통'의 이미지를 벗기 위해 전방위적으로 고객과의 소통에 나섰다. 국내 소비자의 불만에 정면 대응하는 한편, 안전성을 둘러싼 민감한 이슈들에 대해 적극 해명하는 등 '안티 고객'까지 끌어안기 위해 고군분투하는 모습이다.

18일 업계에 따르면 현대차 김충호 사장은 오는 27일 서울 양재동 더-K호텔에서 일반 소비자와 간담회를 가질 예정이다. 고객과 직접 소통하기 위해 마련된 '마음Dream(드림)' 행사에서 김 사장은 일반 고객 80여명과 만나 자유로운 분위기 속에서 평소 현대차에 가졌던 궁금증에 대해 답변할 방침이다.

현대차는 이 행사를 확대해 향후 연구개발본부 권문식 부회장, 국내영업본부 곽진 부사장, 디자인총괄 피터 슈라이어 사장 등 각 부문의 대표 경영진과의 간담회를 순차적으로 추진할 계획을 갖고 있다.

최고 경영진이 직접 나서 소비자의 불만에 정면 대응하는 것은 업계에서도 이례적인 일로 해석된다. 현대차 브랜드에 대한 부정적 인식을 불식시키고 고객과의 소통을 강화하겠다는 현대차의 강한 의지로 풀이된다.

현대차가 불만 고객과의 소통을 강화하고, 브랜드 이미지 쇄신에 나선 행보는 최근들어 곳곳에서 포착됐다.

먼저 내수용보다 수출용 차량이 더 안전하다는 '역차별 논란'을 해소하기 위해 두 차량의 충돌테스트를 실시한 것이 그 예다.

현대차는 지난 8월 쏘나타 30주년 기념 자동차 영화시사회에 앞서 깜짝 이벤트로 마련된 'Car to Car' 충돌 실험을 통해 수출용 차량과 내수용 차량의 안전성이 동일하다는 것을 입증했다.

고객들의 눈 앞에서 차량을 충돌시킴으로서 내수용과 수출용 차의 에어백이 동일하게 작동하는 것, 파손 부위나 상해 정도가 비슷하게 나타난다는 점을 확인시킨 것이다.

당시 곽진 현대차 국내영업본부장(부사장)은 "고객들과 직접 소통하기 위해 행사를 기획했고, 위험 부담이 컸지만 진정성을 바탕으로 이를 감수하면서 진행했다"면서 "앞으로도 오해가 있으면 적극 소통할 것"이라고 강조한 바 있다.

또한 현대차는 최근 공식블로그에 '오해와 진실'이라는 코너를 마련, 현대차를 둘러싼 각종 논란에 대한 해명을 꾸준히 개제하고 있다.

이달 초에는 '현대차는 에어백이 잘 터지지 않는다'는 소비자들의 불만에 대해 각종 자료와 이미지 등을 제시하며 상세한 답변을 내놓았다. 부담스러운 주제이지만 이를 수면 위로 끌어올려 정면 대응하고, 고객의 이해를 높일 수 있는 계기를 마련하겠다는 전략이다.

뿐만 아니라 각종 동호회를 초청해 생산 공장을 견학하는 한편, 시승회를 개최하는 등 소통의 기회를 활발하게 만들고 있다.

현대차 관계자는 "동호회와 블로거를 대상으로 하는 많은 소통을 시도하고 있고, 연구개발 및 상품 등 각 부서에서 계속 검토해 소통에 노력할 것"이라며 "고객과의 소통을 위한 지속적인 노력을 하다보면 언젠가는 (진정성이) 통할 것이라고 생각한다"고 말했다.