현대HCN, 통합 콜센터 전면개편

[허준기자] 현대HCN(대표 유정석)은 기존 통합 콜센터 시스템을 전면 개편하고 유료방송업계 최초로 전자명함 시스템을 도입한다고 31일 발표했다.

통합 콜센터 시스템인 'IPCC'는 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고, 콜을 배분하는 등 콜센터에서 사용하는 핵심 시스템이다.

이번 개편으로 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상의 고령고객이 콜센터로 전화연결 시 ARS없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능이 더해졌다. 또한 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 맞춤형 통화 배분 기능도 추가됐다.

'셀프 AS' 기능도 새롭게 탑재됐다. 업무 외 시간 및 주말, 공휴일 등에도 상담원의 연결 없이 ARS 시스템만으로 간단한 서비스불량 문제를 해결할 수 있는 기능이다.

예를 들면 모뎀이나 셋톱박스 신호가 어떠한 이유로 인해 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 모뎀 또는 셋탑의 신호를 원격으로 재시작(리셋), 불량신호를 제거하고 제대로 된 신호가 잡힐 수 있도록 조치할 수 있다.

이 외에도 통화품질 및 고객 관리 시스템을 비롯한 모든 시스템의 기능이 향상됐다고 회사 측은 강조했다.

아울러 현대HCN은 고객이 안심하고 설치 및 AS를 받을 수 있도록 전자명함 시스템도 도입한다. 전자명함 시스템은 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진 및 이름 소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다. 고객은 전화를 건 사람이 누군지 바로 확인할 수 있기 때문에 안심하고 설치 및 AS 서비스를 이용할 수 있다.

유정석 현대HCN 대표는 "상품 서비스 품질뿐만 아니라 고객들의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터의 역할도 매우 중요하다"며 "고객들이 안심하고 사용할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않을 것"이라고 강조했다.