"4개월 동안 단골이 400명이나 늘었어요"

[이균성기자] 현재 국내 자영업자는 580만명이 넘는다. 전체 취업인구의 30% 가량 된다. 업종과 상권에 따라 경쟁이 치열할 수밖에 없다. 최근 외식산업협회의 조사에 따르면, 46%가 창업 후 2년을 못 버티는 것으로 나타날 정도다.

이런 치열한 외식업계에서 자영업자가 성공하려면 무엇이 필요할까?

전문가들은 음식의 맛과 서비스는 기본이고, 단골 확보와 관리가 필수적이라고 지적한다. 골목 상권까지 치고 들어온 대기업의 프랜차이즈나 직영 외식사업체는 모두 자체적인 고객관리 프로그램을 가지고 있어 이 문제를 어느 정도 해결하고 있다. 문제는 영세한 자영업자들을 위한 고객관리 프로그램은 찾을 수 없어 경쟁력을 갖추기 힘들다는 점이다.

지역 중소 자영업자가 사업파트너인 소셜커머스 회사 티켓몬스터는 이런 자영업자들의 고충을 창업 때부터 들어왔다. 많은 자영업자들이 단골들에게 적정한 수준의 보상 (할인혜택, 포인트적립 등)도 하고 싶고, 단골들이 좋아하는 메뉴는 무엇인지, 얼마나 자주 오는지 알고 싶고, 관리도 쉬었으면 좋겠는데 마땅한 프로그램이 없다고 하소연 해왔다.

이 때문에 티켓몬스터는 작년 11월, 국내 자영업자들을 위한 고객관리 프로그램인 ‘티몬플러스 (TMON PLUS+)를 내놨다.

티몬플러스는 휴대폰 번호 하나로 매장에서 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 멤버쉽 서비스이다. 최초 투자비용이 크지 않고, 프로그램 설치와 사용이 간편하기 때문에 자영업자 누구라도 쉽게 운영할 수 있다. 이 때문에 인기를 끌어 현재 서울 및 분당 지역에 있는 200여개 매장에서 활용되고 있다.

신천에 위치한 일본식 이자카야, ‘토토로 (TOTORO)’는 작년 7월 말, 시범 서비스 당시부터 ‘티몬플러스’를 활용해온 대표적인 매장. 저렴한 가격 대비 맛있는 음식과 몽환적인 분위기로 젊은 2~30대들이 주 고객층인 곳이다.

각 테이블이 커튼으로 가려져 있거나 개별 룸으로 나뉘어 있어, 자신들만의 프라이빗한 공간을 선호하는 젊은 여성들에게 특히 인기가 많다.

‘토토로’를 운영하고 있는 오승엽 사장은 매장에 자주 방문하는 단골 손님들을 어떻게 하면 잘 관리할 수 있을 지, 이들에게 어떻게 하면 ‘대우를 받고 있구나’라는 느낌을 심어줄 수 있을 지 많은 고민을 했다고 한다. ‘토토로’는 신천의 메인 거리에서 살짝 들어간 골목 초입에 있는 매장이다 보니, 위치 상 신규 고객들의 유입보다는 꾸준히 방문하는 ‘오랜 단골’들의 방문 비중이 더 높다. 때문에 이 ‘오랜 단골’들을 어떻게 관리하느냐가 매장 수익 창출에 큰 부분을 차지한 것은 당연지사.

“반면에, 티몬플러스는 카드가 필요 없고 언제든지 휴대폰 번호만 입력하면 포인트 적립/사용이 가능하기 때문에, 우리도 손님들에게 적립하시라고 자신 있게 권유를 하게 된다”며, “이 ‘편리하고 간단하다’는 부분이 티켓몬스터에서 ‘티몬플러스’ 제안을 했을 때 큰 고민 없이 결정한 가장 큰 이유”라고 덧붙였다.

‘티몬플러스’는 내방객들의 손쉬운 적립 과정을 통한 각 고객의 방문 이력과 지출 패턴, 이탈 고객 현황 등 업주에게 필요한 맞춤형 고객 관련 정보를 확보할 수 있게끔 한다. 더불어 이런 정보에 대한 분석을 업주들에게 주기적으로 제공하고, 그 분석을 반영해 각 고객을 위한 맞춤형 혜택을 업주들이 지속적으로 설계해 나갈 수 있도록 하면서 ‘단골’ 확보를 돕는다.

실제로 ‘토토로’는 ‘티몬플러스’ 서비스 오픈 약 1개월여만에 646명의 멤버쉽 가입 고객을 확보했고, 그 가입 고객 중 1회 이상 재방문한 고객의 비중은 11.2% 정도였다. 서비스 오픈 약 3개월 후에는 가입 고객이 1천257명으로 거의 두 배 증가했으며, 재방문 비중 역시 23.6%로 크게 늘어났다.

‘티몬플러스’를 약 5개월 정도 활용해 본 현 시점에서 오승엽 사장이 느끼는 가장 큰 장점은 무엇일까?

그는 “이 서비스의 가장 큰 장점은 우리 단골 손님들이 한번 방문하더라도 그때마다 조금이나마 플러스알파가 될 수 있는 혜택들을 각 손님에게 맞춤형으로 줄 수 있게끔 해 준다는 점이다. 파트너 센터를 통해 볼 수 있는 월간 리포트를 통해 ‘아, 이 사람이 몇 번 왔구나…이 사람은 와서 뭘 먹고 갔구나…이 분은 한동안 안 왔네?’ 등을 한 눈에 볼 수 있다는 게 업주로선 정말 큰 도움이 되고, 이 부분 때문에 다른 이웃 가게들에도 추천해 주게 된다”고 밝혔다.

또, “쓰면서 점점 더 만족하게 되는 그런 서비스인 것 같다”고 덧붙였다. ‘토토로’ 단골들도 이제 서서히 ‘티몬플러스’에 적응이 되어가는 지, 매장에서 적립 권유를 하기 전에 오히려 먼저 적립해 달라고 요청할 정도라고 한다.

한편, ‘티몬플러스’는 지난 달 중순, 스마트폰 어플리케이션을 출시했다. 이 모바일 앱은 ‘티몬플러스’ 가맹점들에만 해당되는 일종의 스마트 월렛으로, 이를 활용해 사용자들은 어디서나 손쉽게 전체 가맹점 목록 검색, 가맹점 위치 검색, 각자의 적립 매장과 매장 별 등급, 보유 및 사용한 포인트 등을 확인할 수 있다.