시스코 "파트너와의 협력이 서비스 성공 관건"

[김관용기자] 보통 네트워크 장비 제공 업체들은 장비 유지보수나 기술지원 업무를 직접 진행한다. 하지만 시스코의 서비스 제공 방식은 다르다. 직접적인 기술지원이나 장비 유지보수가 아닌 파트너를 통한 서비스를 제공한다.

4일 방한한 시스코 서비스 부문 글렌 콕스 아시아태평양 및 일본 중국 지역(APJC) 총괄 부사장은 "시스코가 보유한 서비스의 기본 원칙은 역동적인 파트너 생태계를 구축하고 활용하는 것"이라면서 "파트너의 역량과 시스코의 기술 노하우를 결합해 최적화된 솔루션을 제공한다"고 말했다.

고객들의 다양한 요구사항을 모두 맞추고 일일히 대응하기는 어렵다는 현실을 직시하여 시스코는 벤더의 핵심 역량에 집중하고 파트너들이 고객의 세부적인 요구사항에 맞춰야만 합리적인 서비스가 가능하다는 이유에서다.

시스코 파트너들은 이에 따라 매출의 50%를 서비스에서 발생시키고 있다. 앞으로 수익이 발생할 것으로 예상되는 부문도 서비스가 70%다.

국내 시스코 파트너사의 매출 구조도 비슷하다. 대부분의 국내 파트너사는 매출액의 50~60%를 네트워크 장비 판매가 아닌 서비스 부문에서 얻고 있다. 유지보수의 매출이 크며 이익률 또한 높다.

국내 시스코의 파트너는 시스템통합(SI) 기업이 29개사, 유통 비즈니스 기업이 3개사, 리셀러가 370여개사에 달한다.

글렌 콕스 부사장은 "20여년 간의 기술 서비스 분야 경험에 비춰봤을 때 서비스는 고객에게 가치여야 하고 시스코는 그 가치를 줄 수 있어야 한다"며 "이를 위해 중요한 것은 파트너의 성공"이라고 강조했다.

시스코는 전 세계에 수많은 고객사를 확보하고 있지만, 서비스 인력을 보유하고 있지는 않다. 서비스 조직을 키우지 않고 지식을 전문적으로 전달하고 적용하는데 주력한다.시스코가 담당해야 할 부분은 시스코의 소프트웨어나 지적재산권의 관리에 있다는 판단 때문이다.

글렌 콕스 부사장은 "시스코의 서비스 매출은 전체의 20~25%에 해당한다"면서 "시스코가 초점을 두고 있는 부분은 시스코 제품의 적극적 판매와 파트너의 역량을 키워가는 것"이라고 말했다. 시스코 입장에서는 아웃소싱이나 대규모 딜을 찾아 따내는 것은 어렵지 않지만, 이익률이나 매출 기여도 등을 따져 봤을 때 별 효용이 없다는 설명이다.

시스코의 서비스는 크게 지원(Support), 운영(Operate), 프로페셔날 서비스로 나뉜다. 이같은 등급화 된 서비스를 제공할 때 시스코는 지난 25년간의 경험을 활용한다.

고객들이 어떤 식으로 시스코의 기술을 활용하고 있는지를 자산화시켜 데이터베이스화하고 전 세계 고객 사례를 비교하면서 최적의 서비스 제안을 한다.

글렌 콕스 부사장은 "시스코의 서비스 부분에 대한 투자가 고객에게 도움이되고 파트너에게도 도움이 돼 그들의 성공에 기여하고 있다"면서 "고객에게 시스코의 가치가 제대로 전달되면 3개 주체 모두의 수익성이 개선될 것"이라고 말했다.

◆시스코 서비스의 핵심 '스마트 서비스' 전략

시스코의 서비스 전략의 핵심은 '스마트 서비스'라고 이름 붙여진 포괄적인 접근 방법이다.

스마트 서비스는 IT환경의 급변과 복잡해지는 네트워킹 인프라를 상시 최적화 상태로 유지해 주는 서비스로, 기존에 시스코가 제공했던 '네트워크 관리 자동화 서비스'보다 진일보한 개념이다.

시스코 전 장비에 대한 지원 뿐 아니라 장애 발생에 대한 사전 경고와 장애 이후 전 과정에 대한 자동화 기능을 제공한다.

시스코 스마트 서비스는 고객들의 복잡한 네트워크 환경을 실시간으로 모니터링해 주는 소프트웨어 운영에서 시작된다. 네트워크 인프라 상태는 물론 접속기기, 네트워크 상에서 운영 중인 애플리케이션에 대한 정보를 토대로 문제 가능성을 실시간으로 진단한다.

또한 정기적으로 전반적 운영 현황과 예측 정보 보고도 함께 제공해 운영 효율성을 극대화할 수 있도록 하고 미래에 필요한 투자에도 신속하게 대비할 수 있도록 도와준다.

시스코 코리아는 지난 1년 동안 국내에 스마트 서비스의 정착을 위해 부단한 노력을 기울였다. 국내 통신사업자와 엔터프라이즈 고객들을 위한 '스마트넷 토탈 케어 서비스'와 중소기업들을 대상으로 한 '스마트 케어 서비스'에 주력하면서 고객사들도 확보해 나가고 있다.

시스코 코리아 서비스&컨설팅 영업부문 박재범 부문장은 "파트너사들이 유지보수 관련 서비스를 많이 진행중인데 시스코 서비스를 구매하는 고객들의 지출액이 반 이상 스마트 서비스에서 나오고 있다"면서 "시스템통합(SI) 파트너들을 중심으로 서비스 비즈니스가 국내에서도 급속도로 확산되고 있다"고 설명했다.