美 소비자 만족도 조사, 아마존 승 · 넷플릭스 패

[원은영기자] 쇼핑 대목인 미국 추수감사절과 성탄절 연휴동안 인터넷 쇼핑객들은 아마존 때문에 행복감을, 넷플릭스에는 불만을 느낀 것으로 나타났다.

매년 전자상거래 사이트에 대한 소비자 만족도 조사를 실시하고 있는 시장조사기관 포씨 리절트(Foresee Result)에 따르면, 아마존은 지난 해 보다 2점 올라 100점 만점에 88점을 기록했다.

포씨 리절트는 매년 2회에 걸쳐 해당 설문조사를 실시하고 있는데 아마존은 이번 결과로 14회 연속 1위를 기록하게 됐다.

하지만 동영상 스트리밍 서비스업체인 넷플릭스는 전년 대비 7점 하락한 79점을 기록했다. 총 만족도 점수가 8% 하락해 이번 설문조사 대상 기업 중 가장 큰 폭으로 떨어졌다.

래리 프리드 포씨 리절트 회장은 이번 보고서에서 "넷플릭스에 대한 이번 만족도 조사는 올해 초 넷플릭스가 '실수'를 저지른 이후 최초로 시행된 평가였다"면서 "소비자 만족도 점수로 예측해 보건대 넷플릭스의 재정적 '고통'은 이제 곧 시작될 것이다"고 말했다.

넷플릭스는 지난 7월 스트리밍 유료 서비스 가격을 60%나 인상하는 바람에 미국에서만 약 80만5천명의 유료회원이 탈퇴하는 사태가 발생했다. 또 그 동안 넷플릭스 닷컴에서 함께 이용해온 스트리밍과 DVD 우편서비스 사업을 분리해 각각의 요금을 받으려다 소비자들로부터 엄청난 항의를 받은 바 있다.

한편 포씨 리절트는 총 40개의 대형 온라인 소매업체를 대상으로 소비자 만족도를 조사를 실시하고 있으며 평과 결과는 제품 판매율이나 고객 충성도, 입소문 마케팅 등에 영향을 미칠 수 있기 때문에 각 소매업체들 입장에선 매우 중요하다.

올해 소비자 만족도 조사에서 '꼴지'를 차지한 업체는 온라인 쇼핑몰 '오버스탁닷컴'으로 전년 대비 4점 하락한 72점을 획득했다. 또 미국 의류업체 '갭'은 지난해 보다 5점 떨어진 73점으로 끝에서 두 번째 순위를 차지했다. 그 밖에도 소니, 토이저러스가 운영하는 웹사이트 등이 하위권에 속했다고 포씨 리절트는 말했다.

반면 아마존 다음으로 높은 평가를 받은 기업에는 대형 백화점인 'JC페니' 웹사이트가 전년 대비 5점 오른 83점으로 2위를, 미국 홈쇼핑 'QVC닷컴'과 애플 온라인 스토어가 공동 3위에 올랐다.