KTH, 모바일 고객센터 설치

[김영리기자] KTH가 모바일 애플리케이션 내 고객센터를 설치하고 실시간 대응에 나서 주목된다.

이번 개편으로 이용자들은 문의가 발생했을 때 앱 내에 탑재돼있는 모바일 고객센터로 바로 접속, 맞춤 FAQ를 통해 스스로 궁금증을 해결할 수 있게 됐다.

또한 무료 SMS 상담 채널을 통해 실시간 문의도 가능, 일일이 고객센터에 전화하지 않고도 모바일을 통해 필요한 상담을 할 수 있게 됐다.

특히 기존에는 이용 불만사항을 파란의 유무선 웹페이지나 앱스토어 및 안드로이드 마켓 등에 리뷰에 일방적으로 남겼지만 SMS 상담 채널을 통해 상담원과 양방향 소통할 수 있어 한층 빠르고 적극적인 문제 해결이 가능해졌다.

실제로 KTH가 7월 6일부터 9일간 SMS 상담 도입 효과를 분석한 결과에 따르면, 모바일 고객센터 및 SMS 상담 채널 도입 후 고객의 문의사항이 접수된 지 평균 2분 만에 상담 내용이 답변으로 전달돼 기존 이메일을 통한 상담·문의 처리 시간에 비해 빨라진 것으로 나타났다.

또한 전화·이메일·웹페이지를 통한 상담 추이는 SMS 상담 채널 도입 전 15%에서 32%로 증가했으며, 마켓 리뷰를 통한 이용자 불만 제기는 도입 전 83%에서 도입 후 68%로 감소했다.

주요 앱의 모바일 고객센터 내에 있는 FAQ를 이용해 스스로 문의 사항을 해결한 이용자들의 만족도도 무려 41% 증가했다. KTH CVI팀 박진환 PM은 "스마트폰 이용자들은 손쉽고 즉각적인 정보 검색을 추구하는 특성이 있다"며 "KTH는 모바일 사용자의 행태에 맞춤화된 서비스의 지속적인 개발과 업데이트를 통해 보다 빠르고 편리한 고객 대응을 이끌어 나갈 것"이라고 전했다.