KT, 24시간 소셜네트워크 고객상담 실현

KT가 트위터로 365일 24시간 고객만족 시스템을 운영한다.

KT(대표 이석채)는 스마트폰 전문 트위터인 @olleh_mobile(올레모바일 트위터 계정)을 활용, 오는 31일부터 365일 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템을 운영한다고 27일 발표했다.

KT는 지난해 하반기 국내 최초로 ‘트윗지니어스’라는 스마트폰 전문가 그룹을 기업 트위터 운영에 도입하여 세분화된 고객과의 소통을 진행한 데 이어, 이번에는 고객센터의 스마트폰 상담사들을 투입하여 24시간 전문적인 상담이 가능하게 했다.

6명의 ‘트윗지니어스’들은 소비자 관점에서의 이용 안내, 서비스 이용 경험 등에 대한 답변을 담당한다. 또 17명의 전문 상담사들은 요금제와 개통, 명의변경, 해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담까지 확대 제공하게 된다.

KT는 일반상담사를 대상으로 스마트워킹을 도입해 상담사의 유연한 시간운용 및 공간 비용절감 효과를 거두고 있으며, 향후 원격상담 시스템 추가구축을 통해 전문상담사까지 스마트워킹을 확대하여 24시간 전문상담의 효율을 더욱 높일 예정이다.

이 회사는 2011년 경영방향인 전사적인 CS 혁신활동의 첫 걸음으로 고객이 친숙하게 사용하는 트위터를 통해 24시간 소셜네트워크 전문상담채널을 갖추게 됐다고 설명했다.