"다이내믹 컨텍센터를 구현하라"...제네시스, 컨택센터 혁신 주창

"컨택센터는 새로운 비즈니스 및 이윤을 창출하는 최접점 창구다."

제네시스가 '리더의 선택, 컨택센터 혁신'을 주제로 연 간담회에서 위재훈 사장은 단순히 전화를 받아 연결하는 기존 콜센터를 넘어 모든 조직이 능동적으로 움직이는 '다이내믹 컨택센터'를 구현해야 한다고 강조했다.

미국 키뱅크의 경우 전체 매출의 16% 가량을 컨택센터를 통해 올리고 있으며 컨택센터를 통해 들어오는 전화를 영업 등 타 부서에 연결해 발생되는 매출은 무려 60~70% 가량이다. 퍼듀대학 조사에 따르면 소비자의 89%는 구매한 상품에 문제가 있었더라도 서비스가 괜찮다면 재구매할 의사가 있음을 밝혀 컨택센터를 통한 대고객 서비스의 중요성을 반증하고 있다.

제네시스는 컨택센터를 설립, 통합, 성능, 최적화의 4단계로 나눴다. 기업은 자사가 네 단계중 어디에 해당되는지, 다음 단계로 나아갈 때 걸림돌은 무엇이며 경쟁업체의 컨택센터 비즈니스는 어느 단계에 도달했는지를 파악해 최종 단계에 이를 때까지 끊임없이 노력해야 한다. 결국 고객이 한 통의 전화로 원하는 것을 얻을 수 있도록 하려면 모든 부서가 연동돼 다이내믹하게 움직이는 '기업 전체의 컨택센터화'가 필요하다는 얘기다.

제네시스는 다이내믹 컨택센터 구현을 위한 솔루션을 제공하고 있으며 최근 국가 차원에서 추진하는 민원통합콜센터에 미들웨어를 제공 업체로 선정됐다. 우리투자증권과 라이나생명의 프로젝트 역시 따냄으로써 기술력을 인정받았다.

위재훈 사장은 "현재 컨택센터는 비용을 줄이고 퀄리티를 높이는데 치중돼 있지만 컨택센터의 자산을 제대로 활용해 이윤 창출 역시 꾀해야 한다"며 "기술 도입과 교육 등이 뒷받침돼야 한다"고 말했다.