"컨택센터 시장 1위 주도해 나갈 것"...위재훈 제네시스 지사장

'컨택센터'라는 단어가 다소 어색하게 들릴지라도 '콜센터'는 누구나 익히 들어봤을 것이다. 궁금할 때 자연스레 번호를 누르게 되는 곳. 고객을 대하는 접점인 컨택센터(콜센터) 솔루션 세계 1위 업체가 바로 제네시스 텔레커뮤니케이션스다.

제네시스의 한국 지사와 함께 아세안 지역까지 담당하고 있는 위재훈 지사장은 "컨택센터 핵심 솔루션인 컴퓨터 전화 통합(CTI)은 안정성이 뒷받침돼야 하는 미션 크리티컬한 분야"라고 설명했다.

예를 들어 고객센터에 전화를 걸었는데 불통이라면 그 불편함은 이루 말할 수 없을 것이다. 솔루션이 안정화 되지 못해 장애가 일어나면 적게는 수십, 많게는 수천명의 상담원이 전화를 받을 수 없게 되기 때문이다. 이처럼 컨택센터에 있어 안정성을 갖춘 솔루션의 공급은 그 무엇보다 중요하다.

이에 제네시스는 지난 4월 기존 솔루션의 확장성 및 신뢰성, 보안성을 한층 업그레이드한 '제네시스 7.2' 버전을 내놨다.

아울러 지난해에는 데이콤과 함께 컨택센터 매니지드 서비스 사업에 착수하는 등 발빠른 행보를 보이고 있다.

위 지사장은 "요즘 컨택센터의 트렌드가 바로 애플리케이션 서비스 프로바이더(ASP)와 매니지드 서비스 프로바이더(MSP)"라며 "회선과 솔루션을 함께 공급하는 ASP에 관리까지 도맡아주는 MSP로 사업을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.

장비를 따로 구매할 필요 없이 통신사 회선에 제네시스의 솔루션을 얹어 서비스하기 때문에 비용 효율이 높은 것이 ASP, MSP의 최대 장점으로 꼽힌다.

가을께 구체적 윤곽을 드러낼 것으로 전망되는 정부 통합콜센터 구축 사업은 제네시스가 예의 주시하고 있는 프로젝트. 위 사장은 "처음 시작은 적은 규모로 시작될 것으로 예상되지만 국내 콜센터 통합의 표준이 될 사업이라 기대를 걸고 있다"고 말했다.

국내 컨택센터 시장은 현재 공공기관과 아웃바운드 쪽 수요가 증가하는 추세. 제네시스 역시 지난해부터 보건복지부, 외교통상부, 근로복지공단 등 공공기관의 굵직한 프로젝트를 수주했으며 앞으로도 시장을 주도해 나간다는 전략이다.

한편 위 지사장은 제네시스가 ▲자사 솔루션을 도입한 기업이 자원을 100퍼센트 활용함으로써 더 큰 이익을 얻을 수 있도록 돕는 컨설팅 서비스 ▲통신사 망에 제네시스 솔루션을 결합해 고객이 원하는 가장 가까운 음식점에 자동으로 전화를 연결하는 서비스 ▲사내에서 메신저를 통해 상대방의 상태를 확인해 가능한 수단으로 전화를 연결하는 서비스 등 다양한 방향의 솔루션을 개발, CTI 관련 토털 컨택센터 솔루션 구현을 목표로 하고 있다고 비전을 밝혔다.