"배고프다"는 말에 도시락 배달...네이버 '인공이' AI, 부산 어르신들을 돌보다

[아이뉴스24 정유림 기자] "부산 어르신들에게 인공지능(AI)이 안부 전화를 드린다고 할 때 걱정이 많았는데 예상 외로 호응을 얻었다. 누가 이렇게 나긋나긋하게 이야기하냐는 반응도 있었고 담당 직원 이름을 묻기도 해 '인공이'라고 부르기도 했다."

18일 국회에서 열린 '디지털 의료산업 활성화를 위한 정책 토론회'에서 나군호 네이버 헬스케어연구소장은 AI 안부 전화 서비스 '클로바 케어콜' 운영 성과를 발표하며 이같은 사례를 소개했다.

나 소장은 "2년 서비스를 진행한 이후 만족도는 86%로 매우 좋은 반응들이 이어지고 있다"고 자평했다.

앞서 네이버는 2021년 11월 부산 해운대구 독거 어르신에게 AI가 정기적으로 전화를 걸어 대화하고 안부를 묻는 '클로바 케어콜'을 선보였다. 현재까지 누적 70여 곳의 지자체와 복지 기관, 어르신 이용자 1만5000여 명에게 서비스를 제공했다. 지난해 1월부터 올해 8월까지 안부 전화는 총 43만건을 수행했다. 누적 통화 시간이 9000시간에 달하는 업무를 지원한 셈이다.

나 소장은 "코로나19를 경험하며 비대면 서비스에 대한 필요성이 커졌고 지자체 요청으로 AI를 접목한 서비스를 제공하게 됐다"며 "처음에는 부산 어르신들이 서울 사투리를 쓰지 않는 게 제일 걱정이었는데 나중에는 AI가 제주도 사투리를 비롯해 팔도 사투리를 학습할 정도로 적응력이 뛰어나 높은 서비스를 제공할 수 있었다"고 말했다.

AI가 안부 전화를 제공하는 과정과 관련해 나 소장은 "AI가 현재 문맥과 가장 유사한 문맥을 찾아서 다음에 올 법한 응답을 찾아낸다"며 "25만개의 후보 답변 중 20개를 고르고 이중에서도 마음에 들지 않으면 답변을 새로 생성해 제공한다"고 설명했다.

그러면서 "안부전화로 끝나지 않고 대화를 기록으로 남겨 도움을 준 사례들도 있다"며 "극단적인 선택이 언급됐을 경우 119나 경찰이 배치돼 어르신을 찾아가기도 했고 식사를 못했다고 하면 도시락을 배달한 사례들이 개인적으로 보람 있었던 경험"이라고 밝혔다.

◇"단순 반복 업무 줄여 효율…유료 제공에도 계속 이용 의사 높아"

지자체에서 어르신 안부를 확인하려면 집에 방문해야 하고, 찾아간다고 해도 문을 열지 않는 경우도 있는 등 독거 어르신 관리가 쉽지 않은 게 현실이다. 네이버의 AI 안부 전화는 이같은 단순 반복 업무를 줄여준다. 나 소장은 "기존 인력을 10분의 1로 줄일 수 있었다는 이야기도 전해 들었다"고 덧붙였다.

그동안 지자체와 개별적으로 협업해 서비스를 제공했다면 올 9월부터는 기업과 기관을 겨냥해 유료로 제공하기 시작했다. AI 안부전화를 사용 중인 기관 중 약 87%는 유료 서비스를 계속 이용하겠다는 의사를 밝혔다.

나 소장은 "최근에는 서울중부경찰서와 협약해 안심귀가나 신변 보호를 요청한 사람들에게 AI가 안부를 묻는 서비스 개발도 고민하고 있다"며 "앞으로 AI가 의료와 결합하고 지역사회가 함께 하며 새로운 비즈니스 모델을 만들어 갈 수 있을 것으로 기대한다"고 설명했다.

디지털 의료는 네이버가 미래 먹거리 사업으로 눈 여겨 보는 영역 중 하나다. 2020년 12월 헬스케어연구소를 설립한 네이버는 연세대 세브란스병원의 나 교수를 영입했다. 제2사옥 '1784'에는 사내 부속 의원을 두고 서비스 개발, 고도화 등 다양한 실험을 이어가고 있다.