'성과급 잔치'한 카드사 민원 70% 급증

[아이뉴스24 이재용 기자] 지난해 4분기 카드사 고객 민원이 전 분기 대비 70% 넘게 늘었다. 최근 연봉의 50%까지 성과급을 주며 임직원을 챙긴 카드사들이 정작 고객 관리엔 소홀했다는 지적이 나온다.

25일 여신금융협회에 따르면 지난해 4분기 7개 전업카드사(신한·KB국민·삼성·현대·롯데·우리·하나)가 받은 민원 건수는 총 1천870건이었다. 이 민원 건수는 카드사에 접수한 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드사에 책임을 물을 수 없는 민원 등을 제외한 수치다.

전 분기 대비 민원이 가장 많이 늘은 곳은 127% 증가한 삼성카드다. 회원 10만 명당 민원 건수를 의미하는 환산 건수 증가율도 125.3%로 삼성카드가 가장 많이 늘었다. 나머지 카드사들은 전 분기와 비교해 56~77% 증가했다.

유형별로 보면 위험 관리, 심사·발급, 가맹점 업무 등과 관련한 '제도정책'이 568건으로 가장 많았다. 부가서비스, 부가 상품, 영업(모집 등), 마케팅 활동 등과 관련한 '영업'은 244건으로 두 번째로 많았다.

제도정책과 관련한 민원이 가장 발생한 것은 온라인 플랫폼을 활용한 금융거래가 증가했기 때문이다. 온라인 플랫폼을 통한 신용카드 발급 비율은 지난 2019년 9.8%에서 2021년 32.9%로 3배가량 늘었다.

카드업계 관계자는 "지난해 10월부터 민원이 증가한 이유는 일명 '먹튀' 사이트로 알려진 스타일브이라는 업체와 사기 때문으로 보인다"고 말했다.

카드사들은 지난해 자금난을 이유로 고객 서비스를 줄이고, 대출 금리를 대부업 수준으로 올렸다. 이를 바탕으로 호실적을 올린 카드사들은 '성과급 잔치'를 벌여 비판받았다. 금융감독당국은 카드사 임직원들의 성과 보수 체계를 들여다보고 있다.