어도비 "고객경험 관리가 기업 성패 가른다"

[아이뉴스24 최은정 기자] "고객경험(CX) 관리는 기업이나 브랜드의 성패를 가르는 가장 중요한 요소 중 하나다. 특히 지난해 경제적 불확실성 등이 커진 가운데 CX 관리 중요성을 인지하고 지속적인 투자, 관련 역량 향상 등에 초점을 맞춘 기업들이 비교적 좋은 사업 성과를 기록했다."

18일 온라인으로 진행된 어도비코리아 간담회에서 우미영 어도비코리아 대표는 "이제는 CX 관리가 곧 사업 경쟁력"이라며 이 같이 말했다.

실제로 이날 어도비가 공개한 '2021 디지털 트렌드' 보고서에 따르면 작년 코로나 팬데믹(대유행) 속에서도 CX 역량을 확보한 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어넘는 사업 성과를 기록했다. 아시아태평양, 유럽·중동, 북미 지역의 기업, 에이전시, 컨설팅 업체, 마케팅 기업 소속 경영진 1만3천여명을 대상으로 조사한 결과다.

우미영 대표는 "고객이 제품을 선택하고 재구매하는 등의 여정 전 과정에서 통합 인사이트를 실시간으로 확보하는 것이 중요하다"며 "(이를 기반으로 기업이) 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 사업 성장을 이룰 수 있음을 시사한다"고 말했다.

어도비는 기업 고객들이 각각 그들만의 전략으로 CX 관리에 집중할 수 있도록 관련 솔루션을 지원하고 있다. 우 대표는 국제화물 운송업체인 페덱스(FedEx)와 아이스크림 판매기업 벤앤제리스(Ben&Jerry's) 사례를 언급했다.

페덱스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 웹사이트에 방문하는 인원이 폭증했다. 이에 트래픽 역시 대폭 늘어난 상황. 회사는 짧은 기간 동안 여러 고객들을 대상으로 맞춤형 콘텐츠를 제작, 업데이트하기 위해 콘텐츠 관리 툴인 '어도비 익스피리언스 매니저'를 활용했다.

또 벤앤제리스의 경우, 지난해 아이스크림 배달 서비스인 푸드페어링 등 캠페인을 선보였다. 이를 홍보하기 위해 각종 콘텐츠를 제작해야 했는데, 이때 '크리에이티브 클라우드' 등 도구를 이용했다는 게 어도비 측 설명이다. 이 솔루션을 통해 사진 촬영 등의 작업을 원활하게 진행할 수 있었다.

더불어 이날 우 대표는 기업이 고객에게 보다 나은 CX를 제공하기 위한 세 가지 요소로 유연한 기술, 디지털 역량 및 조직문화, 고객 공감 등을 꼽았다.

레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다는 게 우 대표의 설명이다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트 확보 속도(23%), 정확도(26%) 및 실행력(25%) 측면에서 모두 좋은 결과를 보였다. 관련 플랫폼을 갖추지 않은 기업의 경우 각각의 부문에서 12%,15%, 14%를 기록했다.

특히 이번 보고서에서는 CX 차별화 요소로 고객 공감이 대두됐다. 고객의 전 여정에 대한 온전한 이해가 차세대 CX 관리의 핵심이 될 전망이다. 이번 조사결과, 일반 기업들은 단지 20%만이 고객 마인드에 대한 유의미한 인사이트를 파악하고 있었다.

우 대표는 "차별화된 CX를 제공하기 위해서는 클라우드 기반의 유연한 기술과 디지털 스킬을 갖춘 인재 확보를 넘어 고객의 깊은 공감을 이끌어낼 수 있어야 한다"고 강조했다.