제네시스, 국내 기업 DT 가속화…'서비스형 컨택센터' 공략

[아이뉴스24 최은정 기자] 컨택센터 솔루션 기업인 제네시스코리아가 올해 높아지는 클라우드 전환 등 비대면 수요에 따른 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 시장을 적극 공략한다.

국내의 경우 지난해 클라우드·재택근무 환경 등을 도입하는 기업 비율이 아시아태평양 국가 평균 대비 낮았다. 그러나 올해 역시 코로나 팬데믹(대유행) 여파가 이어지면서 기업들은 해당 요소를 포함한 디지털 트랜스포메이션(DT) 속도를 가속화할 것으로 점쳐진다.

제네시스코리아는 이러한 국내 DT 시장 성장 가능성을 전망하고, 기업들에 '제네시스 클라우드' 서비스를 맞춤형으로 제공하겠다는 전략이다. 이를 위해 다양한 글로벌 소프트웨어 기업들과 협력도 강화한다. 기업 고객들이 그들의 고객들에게 차별화된 고객경험(CX)을 제시하도록 돕겠다는 계획이다.

16일 제네시스코리아가 온라인으로 진행한 간담회에서 진재형 제네시스코리아 대표는 이 같은 올해 사업 계획과 함께 관련 전략을 공유했다. 그는 지난해 9월 제네시스코리아 신임 대표로 선임된 바 있다.

회사 측에 따르면 우리나라는 다른 아태지역 국가에 비해 클라우드 도입, 재택근무 환경 구축 등을 실시한 기업 비율이 상대적으로 낮았다. 이날 공개된 '2021년 아태지역 CX 혁신 준비지수' 조사 결과다.

이번 조사에서 회사는 클라우드 도입, AI 도입, 디지털 경험, 직원 경험, 비즈니스 연속성 계획(재택근무 환경 구축 등), 리더십 준비도 등 6개 분야를 종합해 각 국가 기업들의 CX 혁신 준비지수를 분석했다.

그 결과 한국의 CX 혁신 준비지수는 42%로 아태지역 국가 중 가장 낮았다. 이는 아태지역 평균 준비지수인 54%를 하회하는 수치로 중국(66%), 인도(64%), 일본(43%)과 비교해서도 낮은 수준이다.

특히 한국은 클라우드 도입(30%), 비즈니스 연속성 계획(31%) 분야에서 가장 뒤떨어진다는 게 회사 측 분석이다. 아태지역 국가들은 각각의 분야에서 평균 44%, 55%를 기록했다.

제네시스코리아는 올해 국내 기업들의 클라우드 환경 마련이 높아질 것으로 보고 있다. 또한 점점 더 개인화, 차별화되는 고객을 대상으로 적합한 마케팅을 제공하기 위해 클라우드 컨택센터 서비스를 해결책으로 제시했다.

진재형 대표는 "최근 일부 고객들은 신규 고객 유치, 고객 유실 방지 등의 마케팅 용도로 제네시스 클라우드를 활용하고 있다"며 "클라우드 컨택센터 도입이 활성화되고 있다"고 강조했다.

그에 따르면 제네시스 클라우드 컨택센터 솔루션의 국내 사용자는 2019년 대비 지난해에 157% 증가했다.

진 대표는 "산업군 별로 고객 수요, 주어진 환경, 요구사항은 모두 다르기 때문에 획일화된 솔루션을 제공하는 것은 해결책이 될 수 없다"며 "그동안 확보한 다양한 글로벌 고객 사례를 기반으로 국내 고객에 맞는 환경을 구축하겠다"고 말했다.

이러한 전략의 일환으로 제네시스는 어도비, 마이크로소프트(MS), 구글 클라우드, 세일즈포스 등의 글로벌 기업과도 협력하고 있다. 국내에서는 이달 초 KT와 '인공지능 컨택센터(AICC)' 서비스 사업을 위한 업무협약(MOU)도 체결하기도 했다. 양사는 오픈 API 방식으로 서로의 데이터를 공유해 향상된 CX 제공에 힘쓴다.

이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설팅 이사는 "KT를 시작으로 앞으로도 AI 솔루션 업체 등과 협력해 제네시스 클라우드에 데이터를 연동할 예정"이라며 "이를 통해 서로의 데이터를 융합해 서로 윈윈(win-win)할 수 있도록 사업을 전개하겠다"고 설명했다.

가트너에 따르면, CCaaS 시장은 오는 2024년까지 29%의 연평균 성장률을 기록하고, 179억 달러(한화 약 19조6천917억원)까지 성장할 것으로 예측됐다.