쿠팡, 온라인 배송 만족도 3년 연속 1위…2위는 GS홈쇼핑

[아이뉴스24 이현석 기자] 온라인쇼핑 배송만족도에서 채널별로는 '홈쇼핑', 브랜드별로는 '쿠팡'의 독주가 3년째 이어졌다. 고객만족 전체 평균은 변화가 없었으나 개별업체 간에는 큰 폭의 순위 바뀜이 있었다. 상위권은 점수 상승, 하위권은 하락으로 양극화 현상이 심해졌다.

데이터 융복합·리서치 전문 연구기관 컨슈머인사이트는 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사'를 통해 조사한 온라인쇼핑 배송만족도에 대한 결과를 17일 발표했다. 이번 조사는 총 58개 브랜드를 대상으로 진행됐으며, 그 중 응답 사례수가 60명 이상인 36개 브랜드를 비교했다.

로켓배송으로 대표되는 쿠팡은 종합만족도 1천 점 만점 기준 749점을 기록했다. 지난해보다 5.9점 오르며 3년 연속 1위를 차지했다. 2위 GS홈쇼핑은 730점을 기록하며 전년 대비 8.6점 점수를 끌어올렸지만 2년 연속 2위를 차지했다.

배송만족도 조사는 ▲교환·반품·환불 편리성 ▲신속성 및 정확성 ▲물품 상태 ▲정보·알림 ▲기사서비스 등 6개 부문에서 이뤄졌으며 쿠팡은 전 영역 1위를 차지했다. 특히 신속성 및 정확성 부문에서는 유일하게 800점 이상을 기록했다.

3위부터는 순위 변동이 심했다. 중상위권이었던 CJ홈쇼핑(CJ몰, CJ오쇼핑)과 코스트코가 약진했다. CJ홈쇼핑은 만족도를 23.5점 끌어올리며 한번에 7개 계단을 뛰어올라 3위에 진입했다. 고객이 배송 날짜, 시간, 장소를 지정할 수 있는 '홈픽 서비스'와 업계 최초의 '24시간 내 전국 배송'이 긍정적 영향을 끼쳤다.

코스트코는 ▲물품상태 ▲신속성 및 정확성 측면의 평가가 크게 좋아지면서 전년 대비 8계단 상승한 5위에 안착했다. 이마트몰은 4위로 1계단 올라 대형마트 온라인몰 맏형의 자존심을 지켰다. 이 밖에 신세계백화점 온라인몰(신세계몰, SSG닷컴)이 6위, 홈앤쇼핑과 홈플러스가 공동 7위였으며 현대홈쇼핑과 NS홈쇼핑이 뒤를 이으며 톱10에 들었다.

차별화된 전략으로 만족도가 크게 높아진 톱 5와 반대로 중하위권 브랜드들은 대부분 작년보다 크게 하락했다. 상하위 브랜드간 양극화 현상이 커졌다.

10개 온라인 쇼핑채널 간의 비교에서는 홈쇼핑이 699점으로 3년 연속 1위를 차지했다. 대형마트온라인몰(693점)과 소셜커머스(692점)가 뒤를 이었다. 전년 대비 만족도 점수가 오른 채널은 홈쇼핑과 소셜커머스 뿐이었고 나머지는 모두 전년 수준이거나 오히려 하락했다

홈쇼핑 채널은 만족도를 평가하는 6개 항목 중 ▲교환·반품·환불 편리성 ▲신속성·정확성 ▲기사 서비스 ▲정보·알림 등 4개 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

특히 교환·반품·환불 편리성은 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 항목으로 전체 점수에서 차지하는 비중(38.2%)이 가장 컸으며, 홈쇼핑이 일찌감치 배송을 넘어 반품 보증에 나서 이 항목에서 좋은 점수를 받은 것이 3년 연속 1위의 원동력이 됐다.

전체 배송만족 평균은 올해 666점으로 작년과 같았으며 2018년 669점과도 비슷했다. 최근 3년간 큰 변화가 없어 보이지만 코로나19로 유통업계의 환경은 열악해지고 배송경쟁은 그 어느 때보다 치열했다. 폭증하는 수요와 언택트 서비스 요구, 부족한 인력, 높아진 인건비 등 서비스 품질을 올리는데 숱한 난제가 있었던 점을 고려한다면 '선방'했다는 분석이다.

컨슈머인사이트는 향후 온라인쇼핑 배송전쟁은 1막의 '속도전'을 넘어 '차별화'라는 2막에 접어들 것으로 바라봤다.

컨슈머인사이트 관계자는 "친환경 포장재를 활용한 '착한 배송'이나 1인 가구를 위한 '초소량 배송' 등 참신한 서비스가 잇따라 나오고 있다"며 "유통업계는 지금 코로나 19가 불러온 언택트 쇼핑 변혁의 한 가운데를 지나고 있으며 최대 승부처는 역시 배송이 될 가능성이 높지만, 한계치에 다다른 속도경쟁 외에 기존에 없던 킬러 서비스 경쟁이 기대된다"고 말했다.