유튜브에 등장한 맥도날드 신임 대표 "핵심은 고객"

[아이뉴스24 이현석 기자] "한국맥도날드는 퀵서비스레스토랑(QSR) 업계만을 경쟁사로 생각하지 않습니다. 고객의 니즈를 기준으로 시장 내 변화에 기민하게 대응해 최선의 메뉴와 차별화된 서비스를 제공해 나갈 것입니다."

앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 오전 유튜브에서 진행된 '베스트 버거로의 초대' 온라인 간담회에서 "한국맥도날드의 모든 전략적 판단 기준은 고객"이라며 "고객 니즈를 전략적 중점사항으로 삼아 지속 성장에 도전할 것"이라고 말했다.

◆'마티네즈 마법' 통했다…코로나19 상황에도 매출 9% 성장

이날 마티네즈 대표는 취임 첫 프로젝트로 론칭한 '베스트 버거'가 매출 성장을 이끌고 있다고 밝혔다. 베스트 버거는 식재료와 조리 프로세스, 조리기구 등 버거를 만드는 전반적 과정을 개선한 메뉴로, 지난 3월 26일 시장에 선보여졌다.

마티네즈 대표 부임 이전 맥도날드는 번(빵)을 최상급인 '브리오슈 스플릿 번', '1955 전용 번', '빅맥 번', '콘밀 번', '레귤러 번' 등의 등급을 나눠 서비스해 왔다. 또 지난 2018년 초에는 제품 가격을 올리며 일부 메뉴의 번을 저가형으로 교체하고 마진율을 높이기에 나선 바 있다. 이에 소비자들의 비판이 이어지며 맥도날드의 실적은 한동안 악화일로를 걸었다.

그러나 맥도날드는 올 초 마티네즈 대표 체제로 바뀌면서 '베스트 버거' 론칭 등을 통해 제품력 강화에 집중하며 '이미지 개선'에 힘을 쏟고 있다. 마티네즈 대표는 취임 직후 전국 맥도날드 매장에 '베스트 버거'를 만들라는 지침을 내린 바 있다.

이 같은 '품질 경영'은 좋은 성과로 돌아왔다. 한국맥도날드에 따르면 올해 1월부터 4월까지의 누적 매출액은 지난해 같은 기간 대비 9% 성장했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 외식업 경기가 위축된 것을 감안하면 고무적 성과로 평가된다.

마티네즈 대표는 맥도날드가 선제적으로 투자해 온 비대면 플랫폼이 호응을 얻어 이 같은 성과를 이룰 수 있었다고 밝혔다. QSR업계 최초로 시도한 드라이브스루, 키오스크 도입 미래형 매장, 맥딜리버리 등 고객 대면을 최소화한 매장이 성장을 이끌었다는 설명이다.

또 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여 개 매장을 지속 운영할 수 있도록 힘을 보탠 직원 및 협력사에도 공을 돌렸다. 이와 함께 앞으로도 베스트 버거를 앞세운 공격적 시장 공략에 나설 방침이다.

마티네즈 대표는 "한국 고객에 최고의 버거를 선보인다는 목표로 베스트 버거를 도입했고, 고객들로부터의 긍정적 피드백에 감사한다"며 "코로나19 사태 이후 우리의 삶은 과거와 다르겠지만 직원·지역사회·고객에게 가까이 다가가기 위한 노력을 이어갈 것"이라고 밝혔다.

◆"고객 중심 비즈니스 전략 실현…'더 맛있는 메뉴' 선보일 것"

마티네즈 대표는 향후 한국 시장에서의 최우선 비즈니스 전략 방향으로 ▲고객 중심 의사결정 ▲맛있는 버거 ▲고객 경험 향상 등을 제시했다. 모든 의사결정의 시작과 끝이 '고객'이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 고객 의견을 상시 경청하고 이에 부응하는 혁신을 사업 전반에 도입하겠다는 구상이다.

마티네즈 대표는 "베스트 버거도 고객들의 의견이 반영된 결과물"이라며 "약 2년간의 도입 과정 내내 고객 조사에서 수렴된 의견을 토대로 개발됐고 이를 통해 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다"고 설명했다.

이에 한국맥도날드는 앞으로도 '더 맛있는 메뉴'를 개발하기 위한 연구를 이어갈 계획이다. 또 이를 위해 버거를 구성하는 식재료, 조리 프로세스, 도구 등 작은 디테일에서도 최상의 조화를 이루기 위해 전반적 조리 과정을 개선해 나가겠다고 강조했다.

더불어 한국맥도날드는 고객에게 보다 나은 경험을 제공하기 위해 직원들이 안전한 환경에서 존중받으며 일할 수 있는 기업문화 구축에도 나설 계획이다. 특히 마티네즈 대표가 맥도날드 매장 크루로 일한 경험이 있는 만큼 실제 직원들이 만족할 수 있는 문화 구축에 앞장서겠다는 방침이다.

또 단순히 '언택트'만을 겨냥하기보다는 매장 내에서도 고객이 보다 높은 수준의 경험을 누릴 수 있도록 오프라인 매장의 디지털화도 적극 추진해 나갈 예정이다.

마티네즈 대표는 "한국맥도날드는 일평균 40만 명에 달하는 이용 고객의 목소리에 항상 귀를 기울여 다양한 혁신을 이어나갈 것"이라며 "앞으로도 고객 중심의 전략을 앞세워 지속 성장에 도전하겠다"고 말했다. 이어 "가까운 시일 내에 직접 고객과 만날 수 있는 시간을 가질 수 있도록 하겠다"고 덧붙였다.