KTH, 금융권 겨냥 AI 고객응대 솔루션 출시

[아이뉴스24 도민선 기자] 고객선터에서 받은 고객의 불만사항을 자동으로 접수해 데이터로 가공하는 솔루션이 나왔다.

KTH(대표 김철수)는 자체 개발한 빅데이터·인공지능(AI) 기술 기반 '데이지(DAISY) TA 솔루션'을 금융권 고객센터 솔루션시장에 출시한다고 12일 발표했다.

데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리·서비스를 개선하는 고객응대(CS) 솔루션 시스템이다.

고객사는 우선 음성-텍스트 변환(STT) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한다. 이어 DAISY TA 솔루션을 통해 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈 파악과 맞춤형 통계를 받을 수 있다.

이 솔루션을 통해 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적으로 대처할 수 있다.

고객 만족도를 높이는 것은 물론 상담사의 업무 효율성을 증대시켜 효율적인 고객센터 운영 및 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 특히 금융권의 경우 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는지를 상시 모니터링 할 수 있게 한다.

KTH는 디지털홈쇼핑 'K쇼핑'에 지난해 11월 통합 고객의견 접수 시스템인 ‘K-CS’를 구축해 이를 실증했다. VOC의 주요 키워드와 이슈사항에 대한 실시간 분류∙분석을 통해 서비스 품질은 물론 상담사의 업무 효율성 및 만족도까지 향상될 전망이다.

정훈 KTH ICT부문장은 "데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 게 아니라 문맥상 흐름을 파악하고 기계학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술"이라며, "최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 다양한 산업군으로 확대해나갈 것"이라고 말했다.