SK텔링크, 고객센터 원스톱 업무처리 구축

[아이뉴스24 도민선 기자] 국제전화 서비스 이용고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객센터가 혁신한다.

SK텔링크(대표 김선중)은 '국가대표 국제전화 00700' 이용 고객의 눈높이에 맞춰 고객센터 기능을 강화하고 해저케이블 재배치 및 국제사업자 신규연동 확대를 통해 국제통화 서비스 품질 혁신에 나선다고 7일 발표했다.

SK텔링크는 고객센터에서 숨겨진 고객의 니즈를 해결하기 위해 고객센터의 상담권한 확대를 통한 원스톱 업무처리 환경을 구축키로 했다.

우선 민원처리 소요기간과 효율성을 높이기 위해 고객센터와 사업부간 원바디 협업체계를 강화한다. 이에 따라 고객센터 상담사들의 고객전산망 접근권한을 확대하고, 교육을 통해 조회 후 응대, 변경, 해지 진행 등을 돕도록 할 계획이다. 또한 업무처리 지연시간을 최소화하기 위해 접수된 민원은 사업부 담당자에게 즉시 문자 발송해 상세내용을 공유토록 했다.

고객센터로 문의한 국제전화 고객을 대상으로 이용패턴에 따라 최대 혜택을 받을 수 있는 요금컨설팅 서비스도 제공한다.

기존 고객들의 이용패턴에 따른 '국내통화요금제' '플러스 요금제' 또는 '지정국가요금제' 안내와 함께 요금부담 해소를 위해 월 최대 1만원만 청구하는 '내 맘대로 요금제(월 이용금액 1만원까지는 국내통화요금제 적용, 1만원 초과금액 비과금)'를 추가해 고객들이 국제전화 00700을 저렴하게 이용할 수 있도록 했다.

상담사들의 '일과 삶의 균형'을 고려해 고객센터 상담시간도 조정 운영한다. 우선 주간 고객센터 종료시간은 평일 저녁 7시에서 6시로, 토요일은 오후 2시에서 정오로 앞당긴다. 운영시간 종료 후, 기술 지원 및 일반상담, 통화품질, 전문상담의 업무처리는 기존과 동일하게 익일처리를 원칙으로 한다.

또한 고객들이 문의 후 기다리는 시간을 단축해 긍정경험을 체감할 수 있도록 00700 홈페이지와 모바일 앱에서의 1대1 상담문의 운영도 강화한다. 이 같은 고객센터 업무환경 개선으로 상담사 만족도 제고 및 효율적인 인력운영은 물론 고객 상담품질 집중도 또한 향상될 것으로 회사측은 기대하고 있다.

이와 함께 SK텔링크는 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규연동을 통해 통화량이 폭주하더라도 끊김 없는 통화 서비스를 제공하는 등 우수한 통화품질에 기반한 본원적 서비스 경쟁력 확보에 주력한다는 계획이다.

김문겸 SK텔링크 경영지원실장은 "고객센터 상담권한 확대 및 업무환경 개선과 지속적인 통화품질 개선 노력을 통해 고객들에게 긍정적인 경험을 제공하고 서비스 품질 개선 및 고객 인식 강화의 선순환 구조를 확립할 것으로 기대한다"고 말했다.