보험 '챗봇' 팔방미인 진화 "보험금 지급까지"

[아이뉴스24 허인혜 기자] 인공지능(AI) 기반의 메세징플랫폼 '챗봇(Chatbot)'이 보험 산업에 접목되면서 팔방미인으로 거듭나고 있다. 단순 상담 처리만 가능했던 과거에서 보험금 청구와 지급까지 가능한 멀티 플랫폼으로 급성장했다.

김유미 보험연구원 연구원은 8일 'KIRI 리포트'에 게재된 '보험회사의 챗봇 도입 현황과 이슈' 보고서에서 이같이 분석했다.

보고서에 따르면 최근 보험회사는 인공지능 기술을 기반으로 한 메세징플랫폼의 형태인 챗봇을 이용해 단순 상담 업무뿐 아니라 보험금 청구 및 지급 등의 보험 관련 업무를 처리하고 있다.

보험사들은 자체 플랫폼이나 아마존, 페이스북 등의 SNS를 통해 챗봇 서비스를 제공한다고 보고서는 전했다.

과거 챗봇이 사전에 정의된 키워드를 바탕으로 응답을 출력하는 단순 패턴매칭 방식을 사용했다면, 최근에는 인공지능 기술의 발전으로 머신러닝(Machine Learning), 자연어 처리(Natural Language Processing) 등의 기술이 결합되면서 복잡한 응답처리도 가능해졌다.

이에 따라 보험회사는 수집된 데이터를 기반으로 고객경험(customer experience)을 최적화할 수 있으며, 이를 통해 비용 절감 및 수익 창출, 그리고 리스크 관리를 강화할 수 있다고 김 연구원은 설명했다.

김 연구원은 "보험회사는 챗봇을 통해 반복적인 업무와 잦은 질문의 처리비용을 절감할 수 있다"며 "특히 챗봇은 텔레매틱스(Telematics), 로보틱프로세스자동화(Robotic Process Automation) 등 다른 기술과의 접목이 용이하여 고객 접점에서 개인맞춤형 서비스 제공도 가능하다"고 평했다.

챗봇이 발전하면서 보험소비자 편의도 넓어졌다. 보험소비자는 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 보험 관련 정보를 신속하게 제공받는 한편 보험금 청구 및 계약 변경 등의 업무도 처리하게 됐다.

보험사의 명확한 챗봇 설계와 지속적인 투자가 필요하다고 김 연구원은 조언했다. 챗봇 도입에 앞서 ▲ 고객경험지도(Customer Experience Maps)를 통해 소비자의 패턴을 분석하고 ▲업체 선정과 기술적 제휴를 통해 플랫폼을 정확히 구축해야 한다는 지적이다.

김 연구원은 "빅데이터 분석을 위한 기반 및 플랫폼 구축 등을 통해 소비자 요구에 부합하는 다양한 보험 서비스가 제공될 수 있도록 지속적인 투자가 필요하다"고 이야기했다.