아시아나항공, MS AI 기반 챗봇 서비스 오픈

[아이뉴스24 성지은기자] 한국마이크로소프트(MS)는 아시아나항공이 MS의 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 구축하고 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스를 오픈했다고 29일 발표했다.

아시아나 항공 챗봇 서비스는 MS의 클라우드 플랫폼 '애저' 기반으로 구축됐으며, AI 자연어 처리 서비스 '루이스', 봇 프레임워크, 애저 서치, 다큐멘트 DB 등 AI 개발을 위한 다양한 솔루션이 도입됐다. 이번 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축과 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.

챗봇을 통해 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출·도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지 서비스를 이용할 수 있다.

인공지능과 데이터에 기반한 고객 응대를 통해 고객 맞춤형 서비스가 가능해지고 예약센터 대기 시간을 줄여 빠른 고객 응대가 가능해졌다는 게 회사 측 설명이다.

또 운항 정보, 예약 확인 등 고객문의를 카카오톡·페이스북 메신저 같은 모바일 채널에서 효과적으로 제공하고 고객과 소통할 수 있게 됐다. 고객 서비스를 제공하는 신규 채널이 확대돼 항공권 판매나 연관 비즈니스 기회 등도 확장됐다는 게 회사 측 설명이다.

이번 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해질 예정이다.

남기형 아시아나항공 여객지원부문 상무는 "고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구"라며 "챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 높일 수 있을 것"이라고 기대했다.

고석남 아시아나IDT 상무는 "MS의 AI·클라우드 솔루션을 적용한 아시아나항공 챗봇 서비스 도입으로 고객 만족도가 향상될 것으로 기대된다"며 "인공지능을 포함한 IT 첨단 기술 기반의 업무 효율화와 고객 서비스 혁신 방안을 지속적으로 강구하겠다"고 말했다.