SK C&C·ING생명, FC 상담 AI 챗봇 구축

[아이뉴스24 김국배기자] ING생명이 보험 업무에 인공지능(AI) 서비스를 도입하기로 했다.

SK(주) C&C는 ING생명과 재정 컨설턴트(FC) 상담 챗봇 서비스를 구축하고 다양한 보험업무에 AI를 적용하는 모델을 공동 개발하는 내용의 전략적 파트너십을 맺었다고 18일 발표했다.

FC 상담 챗봇 서비스는 재정 컨설턴트가 고객 상담이나 업무 처리를 할 때 궁금한 사항을 챗봇에 실시간으로 질문하고 대답을 얻는 서비스다. 영업현장 업무지원 FAQ, FC 지원시스템 도우미 기능 등이 제공될 예정이다.

서비스가 시작되면 FC가 고객 상담 현장에서 챗봇을 통해 상품, 서비스, 가입 서류, 약관 등 확인이 필요한 내용을 즉시 알 수 있어 보험 상담 서비스 수준을 높일 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

기존 계약을 관리하는 FC의 경우 간단한 고객 정보 검색은 물론 계약 관리, 보험 청구, 언더라이팅 등에서 발생하는 각종 업무 처리 관련 정보를 실시간으로 안내받을 수 있다.

이 서비스에는 SK(주) C&C AI 서비스인 에이브릴의 왓슨 대화 API(Conversation API)가 활용된다. ING생명은 FC상담에 필요한 보험 비즈니스 모델과 AI 학습자료를 제공한다.

이후 응답 DB(Answer Repository), 대화이력 DB(Interaction History), 자연어 답변(Answer Template) 데이터를 지속적으로 업데이트해 챗봇 서비스 수준을 높인다.

양사는 올해 FC 상담 챗봇 구축을 마무리하고 내년에는 365일 24시간 고객 상담이 가능한 '에이브릴 콜센터' 개발을 진행할 예정이다.

이기흥 ING생명 부사장은 "ING생명은 고객과 FC의 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있는 다양한 업무에 AI를 적용할 계획"이라며 "이번 FC 상담 챗봇 구축 사업이 그 첫걸음으로, 내부 업무에 AI를 우선 적용해 서비스 완성도를 높인 후 고객 대상 서비스로 확대할 것"이라고 말했다.

김만흥 SK㈜ C&C 금융·전략사업부문장은 "FC 상담 챗봇을 활용해 ING생명의 모든 FC들이 언제라도 고객의 질문에 완벽히 답하며 최적의 재정 컨설팅을 제공할 수 있도록 가장 앞선 AI 기술을 제공하겠다"고 말했다.