대신證 "AI챗봇, 모바일 거래 매체로 발전시킬 것"

[아이뉴스24 김나리기자] "궁극적으로 벤자민을 통해 증권사에서 이용가능한 모든 온라인 서비스를 제공하는 것이 목표입니다. 챗봇 자체에서 멈추지 않고 마케팅 채널 중 하나로도 활용해 향후 완성된 하나의 모바일 거래 매체로까지 발전시킬 것입니다."

최종욱 대신증권 스마트금융부 AI전략팀 차장은 20일 아이뉴스24 주최로 서울 한국과학기술회관에서 열린 '디지털 커뮤니케이션 콘퍼런스(DCC) 2017'에 참석해 이 같이 강연했다.

이날 최 차장이 소개한 '벤자민'은 대신증권이 금융투자업계 최초로 출시한 인공지능 기반의 대화형 채팅로봇이다. 고객 관련 빅데이터를 분석해 스스로 금융상품을 추천해줄 뿐만 아니라 인공지능을 활용해 주식의 현재상태를 진단해준다.

최 차장에 따르면 벤자민은 올해 2월20일부터 공부를 시작한 1년차 신입사원 수준의 인공지능이다. 지금까지 3만2천명의 고객을 만났고, 18만건의 질의에 응답했다. 메인 섹터는 증권업무다.

최 차장은 "벤자민이 도입된 목적은 본래 70~80%에 달하는 비대면 고객들을 관리하고, 콜센터의 업무량을 감소시키기 위한 것이었다"며 "실제로 주말이나 야간에 활용도가 굉장히 높아 콜센터가 운영되지 않는 시간에도 고객들의 편리함이 높아졌다"고 진단했다.

그런데 벤자민이 활용되는 양상을 콜센터와 비교해보니, 공모주 청약의 미래를 예측하는 용도로도 활용이 가능했다는 게 최 차장의 분석이다. 증권사에 공모주 청약같은 이벤트가 발생할 때면 고객들이 콜센터보다 벤자민을 5일 이상 빨리 이용하는 것으로 나타났다는 것이다.

최 차장은 "궁극적으로 벤자민을 통해 증권사에서 제공하는 온라인 서비스를 다 제공하는 것이 목표"라며 "챗봇 자체에서 멈추지 않고 앞으로 마케팅 채널로도 활용해 향후 완성된 하나의 모바일 거래 매체로 까지 발전시킬 것"이라고 강조했다.

초기에는 업무 비용을 줄이려는 목적으로 시작했지만, 앞으로는 실제 수익을 낼 수 있는 모델로 발전시키겠다는 포부다.

◆"지속된 고도화 필요…신변잡기 질문 답변도 준비해야"

다만 최 차장은 "처음에는 챗봇이 사람처럼 되는 게 아닌가 생각했으나 그것은 아니었다"며 "챗봇을 계속해서 고도화를 시키는 작업이 필요하다"고 전했다.

이를 위해서는 머신러닝(기계 학습) 기술도 중요하지만 트레이닝 센터가 더 중요한 역할을 한다는 설명이다. 트레이닝 센터란 고객들의 질의를 모아 이를 분류하고 처리하지 못한 질문은 영역별로 구분해 벤자민에게 학습시키는 곳이다. 대신증권에는 이를 담당하는 3명의 트레이너가 있다.

아울러 그는 "막상 챗봇을 개발해보니 고객들이 시험삼아 검증해보려고 신변잡기적인 질문을 하는 경우도 많았다"며 "여기에 답을 못하면 고객들의 흥미와 재사용 빈도가 떨어지기 때문에, 금융거래 전문분야는 깊게 준비하되 다양한 나머지 분야들에 대해서도 준비를 할 것을 추천한다"고 말했다.

또한 "고객들의 요청이 많아 향후 음성도 넣으려고 한다"며 "현재 하고 있는 상담이나 종목 서비스도 향후 최대한 사람이 하는 것과 같은 프로세스로 진행시키기 위해 설계하는 중"이라고 덧붙였다.