"고객님 마음 잘 알아요" 인공지능(AI) 상담원 시대

[성지은기자] 전 세계적으로 인공지능(AI) 상담원 시장이 급성장, 시장 확대가 예상된다는 전망이 나왔다.

유태준 마인즈랩 대표는 지난 26일 서울 영등포구 전경련 회관에서 열린 '첨단 인공지능 기반의 음성인식 개발기술과 적용방안 세미나'에서 "고객과 효율적으로 소통하고 싶어 하는 기업의 수요가 늘면서 AI 상담원 시장이 확대될 것"이라고 강조했다.

그는 헥사 리서치(Hexa Research)의 조사를 인용, 전 세계적으로 AI 상담원 시장이 오는 2020년 3조원 규모에 달할 것으로 전망했다. 또 음성인식 시장은 연평균 15% 이상 성장할 것으로 예상했다.

유태준 대표는 "국내에는 지난해 4월 딥러닝 기반의 음성인식 엔진이 소개됐고, 이 기술을 활용해 콜센터로 접수된 고객의 소리(VOC)를 분석하고 있다"면서 "현재 금융권을 위주로 다양한 곳에서 VOC 분석을 활용하고 있다"고 말했다.

VOC 분석이란 콜센터 녹음 기록을 텍스트로 전환해 분석하는 AI다. 고객의 소리를 분석해 요구 사항을 파악하고, 이에 적절히 대응해 기업의 매출을 높인다.

가령 고객 불만사항 해결을 추가 영업행위로 연결하는 식인데, 콜센터로 접수된 불만 유형을 분류하고 상담 내용에서 추론된 맞춤형 금융 상품을 추천해준다. 마인즈랩은 현재 음성인식 엔진 'i-VOD' 솔루션을 제공하고 있다.

유 대표는 "마인즈랩은 빅데이터 회사로 출발했지만, 한국전자통신연구원(ETRI)으로부터 음성인식 기술을 이전 받은 뒤 VOC를 전문 분석하게 됐다"며 "이어 AI 상담원 시장의 확대 전망을 기대하고, AI 상담사 시장으로까지 진출하게 됐다"고 말했다.

현재 국내는 AI 상담원 시장이 본격화되지 않았지만, 북미 시장은 활발히 진행되고 있다는 게 그의 설명이다. 북미는 인건비가 비싸 콜센터 원가 절감에 대한 수요가 높은데, AI 상담원을 이용해 간단하게 콜센터 상담을 마무리하면 비용을 기존의 10% 수준까지 줄일 수 있기 때문.

다만 AI 상담원이 대중화되기까지는 시간이 걸릴 것으로 전망했다.

그는 "사람의 복잡한 대화 유형과 그 안에 담긴 발화 의도를 파악하는 게 쉽지 않고, 데이터베이스(DB)에 저장되지 않은 돌발 질문에 답하려면 기계에게 지속적으로 학습시켜야 한다"며 AI 상담원 개발이 만만치 않음을 언급했다.

이어 "그럼에도 시장의 수요가 높다"며 "AI 상담원 기술이 고도화되고 관련 기술이 상용화되면, 파급효과가 높을 것"이라고 말했다.