"대화보다 문자 친숙한 세대…가상비서 뜬다"

[윤지혜기자] "지금 세대가 에코·시리·알렉사와 같은 대화형 커머스에 열광하는 이유는 어렸을 때부터 상대방과 직접 대화를 나누기보단 문자를 통해 이야기 나누는 게 더 익숙하기 때문이다. 이들은 콜센터에 전화하는 것도 거북스러워한다."

한상기 소셜컴퓨팅연구소 대표는 아이뉴스24가 23일 서울 역삼동 한국과학기술회관에서 개최한 '2016 넥스컴 테크 마켓(NEXCOM Tech Market)'에서 "음성인식서비스가 홈 어시스턴트로 발전하면서 새로운 잠재력을 보여주고 있다"며 "모바일 쪽에서는 20% 이상의 질의어가 음성으로 지원된다는 리포트가 나오고 있다"고 말했다.

한 대표는 "지금까지 제한된 영역에서만 활용됐던 음성인식서비스들이 이제는 다른 IT서비스와 연동하기 시작하면서 개인 비서로 떠오르고 있다"며 "예컨대 사용자가 공항에 갈 예정이라면 공항 근처에 교통사고가 났으니 대중교통을 이용하라고 제안해주는 등 상황 인지 능력이 향상됐다"고 설명했다.

실제로 아마존의 인공지능 스마트홈 로봇 '에코'는 출시 후 약 300만대 이상 판매됐다. 구글도 최근 가정용 인공지능 비서 로봇 '구글홈'을 공개했다. 페이스북도 메시지 기반 어시스턴트 서비스인 M을 제공하고 있다.

한 대표는 음성인식 서비스가 개인 비서를 넘어서 산업의 부가가치를 높일 수 있다고 분석했다.

그는 "가전업체의 경우 여름철에 폭증하는 에어컨 민원을 감당하기 위해 급하게 콜센터 직원을 뽑는 경우가 많다"며 "그러나 민원의 30~40%는 전원 콘센트를 안 꼽았거나 배터리 교체를 안 해 발생한 난센스 콜이다. 이 같은 사소한 문제들은 인공지능 기반의 챗봇을 활용해 해결할 수 있다"고 말했다.

또 음성인식 서비스를 활용해 의사의 진료 내용 및 환자 상담 내역 등 각종 의료 기록을 저장하는 것도 가능하다고 덧붙였다.

한 대표는 "현 세대는 메신저로 대화하는 게 더 편한 세대로 콜센터에 전화해 상담원과 감정적 교류를 하는 것을 불편해한다"며 "이런 세대가 증가하면서 IT업체들이 인공지능 기반의 음성인식서비스와 메신저 시스템이 강화한 것"이라고 분석했다.