홈쇼핑 상담사 96% "욕설·폭언 고객 경험"

[장유미기자] NS홈쇼핑이 10일 세계 인권의 날을 맞아 콜센터 근무 중인 상담사 566명을 대상으로 인권 관련 설문 조사를 실시해 발표했다.

NS홈쇼핑으로 유입되는 전화는 월 130만 여건으로, 주문전화 75만 건 외에 CS(고객서비스) 전화는 55만 건인 것으로 집계됐다.

이번 조사 결과에 따르면 욕설·폭언 고객을 경험한 상담사는 무려 96%로, 이 중 42%는 1주일에 한 번 이상 이 같은 경험을 하고 있는 것으로 나타났다. 성희롱 고객을 경험한 상담사도 38%나 됐다.

가장 피하고 싶은 고객은 억지 요구를 하는 고객(64%)이 욕설 고객(25%)이나 성희롱 고객(2%)보다 훨씬 많았다.

NS홈쇼핑 관계자는 "2013년 상담사 인권보호를 위한 화이트 시스템(고객의 폭언 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머 차단 시스템)을 도입한 이후 상황이 개선되고 있다"고 설명했다.

실제로 NS홈쇼핑은 화이트 시스템을 도입한 후 지난해 1년간 성희롱, 욕설, 인신공격, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객을 포함한 블랙컨슈머 고객은 연간 550여 명 이었으나 2년이 된 2015년 현재 400여 명으로 점점 감소하고 있는 추세다.

화이트 시스템은 상담사를 상습적·지속적으로 괴롭히는 '악성고객'에 대해 ARS 안내 멘트를 통해 상담사와의 '통화 불가'를 안내하고 차단하는 시스템이다. 특히 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 블랙컨슈머에 대해서는 상담사 인권보호를 위해 경우에 따라 법적 조치까지 포함된 인권 보호 시스템으로 운영되고 있다.

이번 설문에서 상담사들은 '화이트 시스템 도입 이후 업무 환경이 개선됐다고 느끼는가?'라는 질문에 32%가 '좋아졌다'고 답했으며 악성고객이 차단됐다고 느끼는 상담사들도 18%로 조사됐다. '회사의 감정노동자에 대한 관심과 배려의 정도'에 대해서는 '부족하다'는 답변이 지난 2013년 51%였으나 이번 조사에서는 32%로 줄어들었다.

NS홈쇼핑 황성희 CCM(콜센터)본부장은 "상담사 인권보호를 위해 블랙컨슈머 응대 매뉴얼 등을 지속적으로 보강하는 한편 상담사들의 권한도 지속적으로 강화하고 있다"며 "상담사들을 대상으로 한 심리치료 프로그램 운영, 다양한 사외교육 프로그램도 운영 중"이라고 말했다.

또 그는 "앞으로도 상담사 인권보호를 위해 화이트 시스템을 비롯한 제도적 장치를 보강 발전시키는 노력을 계속할 계획"이라고 덧붙였다.