해지할 때만 할인 '충성고객'은 봉?

[정미하기자] #O뮤직 유료가입자 박씨(30)씨는 해지 신청을 하려다 황당한 경험을 했다. 자동결제 해지를 신청하자, 가입시점부터 3개월간 적용되고 끝났던 프로모션 할인을 다시 준다는 것이다. 해지신청을 하지 않았더라면 정상 요금을 계속 낼 뻔했던 것. 박씨는 해지 신청의사를 거뒀다.

#N뮤직 유료가입자 이씨(28)도 박씨와 비슷한 경험을 했다. 이씨가 6개월간 쓰고 있었던 자동결제 상품에 대해 해지 신청을 하려고 하자 자동결제를 유지할 경우 '1개월 무료듣기' 혜택을 준다는 내용이 안내됐다. 솔깃한 내용에 이씨는 '정기결제 유지' 버튼을 눌렀다.

음원서비스 업체들이 정기결제 고객을 유지하려고 열을 올리는 사이 애꿎은 '충성고객'만 손해를 보고 있는 것으로 나타났다.

상당수의 음원서비스 업체는 자동결제 상품 해지를 신청하는 유료 고객에 한해 가격 할인 혜택을 주고 있다. '해지 방어'를 위한 마케팅 전략으로, 꾸준히 자동결제 상품을 사용하고 있는 가입자들에겐 별다른 혜택이 없는 것과 대비된다.

8일 음원업계에 따르면 상당수의 음원서비스 업체는 회원 유출과 매출 감소를 막기 위해 해지 신청 고객들을 대상으로 가격 할인 프로모션을 진행하고 있다. 해지를 막기 위해 '떡밥'을 던지는 것이다.

문제는 정기결제 상품을 해지할 의향 없이 계속 사용하는 고객들의 상당수가 이런 정책이 있는지 조차 모른다는 점이다. 대다수의 가입자들은 유료이용권 구매 초기 시점부터 적용되는 할인 혜택이 끝난 이후부터 정상 요금을 내고 회원 가입 상태를 유지한다.

보통 이용자들은 음원이용료를 자동결제로 납부하는 경우가 많아 지속적으로 한 음원서비스 업체를 사용하는 경우가 많다. 하지만 음원서비스 업체들이 고객 이탈을 막기 위한 정책을 펴면서 오히려 한 음원서비스의 장기고객인 경우 금전적 손해를 볼 수도 있는 상황이다.

B서비스 유료가입자 김씨(31)는 "1년 동안 자동결제로 음악을 들었는데 '해지 신청'을 클릭하니 자동결제를 유지할 경우 2개월간 50% 할인 혜택을 준다고 안내되더라"며 "이런 혜택이 숨어있는지 조차 몰랐다. '호갱님'이 된 기분"이라고 말했다.

업계 관계자는 "비슷한 가격으로 음원이 판매되면서 음원서비스 업체간 경쟁이 더 치열해진 경향이 있다"며 "고객들이 서비스를 이용하지 않는 것보다 마케팅비를 들여서라도 고객을 유지하는 것이 장기적으로 낫다는 전략이 녹아든 것"이라고 말했다.

이같은 비판에 해지 신청 고객에 대한 프로모션을 운영하고 있는 업체 관계자는 "정기결제 해지를 방어하려는 목적이라 1년에 딱 한번만 가능하다"며 "정기결제자를 위한 다양한 이벤트도 마련하고 있다"고 말했다.

또 다른 업체 관계자는 "기존 고객에게 항상 감사의 마음을 가지고 있으며, 이 분들에게 제공할 다양한 혜택을 고민 중"이라며 "자동결제 유지 시기 별 혜택을 드릴 수 있는 마일리지 제도 등 기존 고객이 만족하실 수 있는 방안을 다양한 각도에서 검토하고 있다"고 말했다.