통신3사, '고객센터' 만족도 높이기

[정미하기자] 휴대폰 114를 누르면 연결되는 고객센터부터 SKT '24시간 소셜고객센터', KT '로밍 전문 문자 상담센터', LG유플러스 'U+고객센터 2.0' 까지.

최근 이동통신 3사가 다양한 형태의 고객센터를 선보이고 있다.

고객센터는 고객 응대의 최전선. 사용자가 휴대폰 개통 이후 통신사업자와 접할 수 있는 사실상의 통로는 고객센터다. 통신 불량, 요금제 변경, 각종 부가서비스 신청·해지 상당수는 대리점이나 직영점이 아닌 고객센터를 통해 해결한다.

휴대폰 사용 과정에서 발생할 수 있는 고객 불편 사항 접수와 신속한 해결, 이를 통한 고객만족도 증대를 위해 통신사들이 앞다퉈 고객센터의 다양화를 추구하는 이유다. 통신3사 모두 365일, 24시간 가동체제를 유지하고 있다.

고객센터의 기본적인 형태는 휴대폰 114를 통한 전화 상담이다.

SK텔레콤은 유무선 통합으로 전국 16개 고객센터에 4천500명의 상담사가 근무하고 있다. KT와 LG유플러스는 무선 이통통신 이용자 전용 고객센터를 운영 중이며 전국에 각각 11개 센터, 5개 센터를 운영 중이다. KT 무선 전용 고객센터 상담사 3천200여명 , LG유플러스는 2천300여명의 상담사가 근무한다.

KT에는 65세 이상 시니어 고객 전담 상담사 제도가 있다. KT 관계자는 "어르신들이 상담 편의를 위해 전문 상담사 제도를 운영하고 있다"고 말했다. 고령화 사회는 물론 이통통신 사용에 서투른 고연령층에 대한 배려라는 설명이다.

LG유플러스는 지난 5월 대전에 모바일 고객센터를 추가 설치했다. LTE 가입자의 지속적인 증가에 따라 안정적인 상담 서비스를 제공하기 위해서다. LG유플러스는 또한 상담콜을 서울·부산·대구·광주에 소재했던 지역 센터와 대전 센터에 자동 분배하는 솔루션을 업그레이드했다.

상담콜 분산은 통신3사 모두 채택한 시스템으로 서울에 거주하는 고객이 기본적으로는 동작·분당 센터(KT), 서울 센터(LG유플러스)에 연결돼야 하지만, 해당 센터의 상담 업무가 폭주할 경우 부산 등지에 있는 여타 센터로 자동 연결되는 시스템이다.

그럼에도 고객들은 고객센터 상담사와의 연결이 매우 더디다고 느낀다. 보통 114에 전화하면 "모든 상담원이 상담 중입니다. 상담원 연결까지 걸리는 시간은 XX분 입니다"라는 상담 대기 안내메시지가 흘러나온다.

이런 고객 불만족 사항을 보완하기 위해 통신3사는 앞다퉈 문자, SNS, 앱 고객센터를 선보이고 있다.

먼저, 통신3사 모두 소셜네트워크를 통한 상담을 제공하고 있다. SK텔레콤 트위터 고객센터(@SKtelecom, @SKTworld), KT 트위터 고객센터(@olleh_cs), LG유플러스 트위터 고객센터(@LGUplus)에 멘션을 보내면 SNS전문 상담가들이 답멘션을 제공한다.

앱 고객센터도 공통적으로 운영되고 있다. SK텔레콤의 '모바일 T월드' 앱, KT의 '올레 고객센터' 앱, LG유플러스의 'U+ 고객센터' 앱을 통해 잔여 기본통화, 실시간 요금조회, 데이터 선물하기 등의 기능을 누릴 수 있다.

SK텔레콤의 '24시간 소셜고객센터'는 전화 고객상담이 불가능한 시간대인 오후 6시~오전 9시에 SNS를 통한 전문 상담을 제공하기 위해 마련됐다. 10여명의 담당자가 교대로 24시간 고객 응대를 하며 월 6천 건 이상의 고객 문의를 해결한다.

KT는 특히 7월에 문자상담 고객센터를 열었다. 문의 내용을 문자로 작성해 114로 발송하면 상담사가 응답을 한다. 로밍 전문 문자 상담센터도 있다. 해외 여행 중이라도 의문점을 문자로 작성해 #1114로 발송하면 로밍전문 상담사로부터 로밍 정보를 제공 받을 수 있다.

LG유플러스는 6월에 'U+ 고객센터 2.0'을 출시하고 휴대폰 소액결제 사기, 일명 스미싱 피해를 줄이기 위해 소액결제 상세내역 조회, 이용한도 변경, 결제차단 및 해지 등의 서비스를 선보였다.

통신사들는 고객센터 상담사의 90% 이상이 여성이라는 점을 고려한 복지 증진 노력을 진행하고 있다고 말한다.

SK텔레콤은 하루 4시간만 근무하는 워킹맘 파트타임 상담사를 180명 채용하기로 하고 채용 공고를 낸 상태다. 워킹맘 파트타임 상담사 선발 1순위는 결혼·출산·양육 등의 이유로 일을 그만 둔 퇴사자. 앞으로 채용될 워킹맘 파트타임 상담사들은 오전 11시30분부터 오후 3시30분까지 근무를 하게 될 예정이다. 일과 가정 양립을 추구한다는 것이 목표다.

SK텔레콤 관계자는 "베테랑 직원이 경력 단절없이 일할 수 있게 되면 만족도가 높은 전문적인 상담을 기대할 수 있다"며 "더 나은 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.