KB금융그룹, 희망나눔 통해 변화모색 한창

[이혜경기자] 상생과 동반 성장 등이 시대적 가치로 떠오르는 가운데, KB금융그룹이 '희망나눔'이라는 슬로건 하에서 변화모색에 한창이다. 금융소비자 보호, 금융교육 등을 통한 사회공헌에 힘쓰는 모습이다.

◆내부조직 재구축을 통한 'KB 희망경영' 선포

KB금융그룹은 작년부터 금융소비자 권익 향상과 보호를 위해 조직을 정비했다.

우선 금융지주를 중심으로 전 계열사별로 소비자권익보호 최고책임자를 지정했다.

KB국민은행의 경우, 작년 8월 은행장을 위원장으로 하는 'KB희망경영위원회'를 신설해 집단대출 약정서 전산출력방식 도입, SMS를 통한 대출실행내역 통지서비스 업그레이드 등 실질적인 조치에 나섰다.

또한 같은 달 1일 KB국민은행 경영진과 부점장 1천260명 전원이 천안연수원에 모여 고객 중심의 '정도경영 실천 선언식'을 갖고 사회구성원과 고객, 임직원 모두에게 희망을 주는 새로운 KB국민은행으로 다시 태어날 것을 서약하기도 했다.

'정도경영 실천 선언식'은 그 동안 관행으로 치부되던 불완전한 업무처리로 인한 신뢰의 위기가 매우 심각하다는 인식을 바탕으로, 임기응변이 아닌 근원적 대응 방안을 마련하기 위해 추진됐다.

실천선언을 출발점으로 은행장을 위원장으로 하는 비상대책위원회를 구성한 후, 산하에 ▲사회적 책임경영 ▲윤리/정도경영 ▲고객중심경영 등 세 위원회를 두고 서민금융 지원 확대, 가계부채 연착륙 지원, 윤리경영 실천, 불완전 업무처리 개선 등을 추진했다.

민원실은 금융소비자보호부로 승격해 인력을 보강했다.

KB국민카드도 고객불편을 유발하는 업무 과정을 뜯어 고치기 위해 CS개선에 나서 상당한 성과를 거뒀다는 설명이다. KB국민카드는 사장이 위원장을 맡고, 모든 임원진과 부서장이 위원으로 참여해 전사적 CS 개선 과제를 발굴·실행하는 조직인 '고객가치창출협의회의'도 월 1회씩 운영중이다.

◆ "고객의 눈높이에 맞춰라"

KB국민은행은 지난 2월1일 여의도본점 4층 강당에서 전 경영진과 본부부서장, 팀장급 직원이 모여 'KB금융소비자보호헌장' 선포식을 열었다. 고객 신뢰를 더욱 공고히 하기 위한 취지로, 금융소비자보호 선도은행으로서의 강력한 실천의지를 다짐하는 자리였다. 본사 뿐 아니라 전 영업점에서도 지점장 주도하에 전 직원이 참여한 가운데 자체 선포식을 동시에 실시했다.

'KB금융소비자보호헌장'은 그 동안 관행적으로 해왔던 금융회사 중심의 영업행태에서 혁신적으로 탈피해 고객과 상생하는 새로운 패러다임을 만들고자 제정했다고 은행 측은 소개했다. 이는 KB국민은행의 경영전략 방향인 '고객의 신뢰' 제고와 '사회적 가치' 실현을 위한 기본원칙과 추진동력이 될 것이라는 설명이다.

이날 선포식에서 KB국민은행은 기본과 원칙에 근거한 고객중심의 업무 확립, 모든 고객을 차별없이 평등하고 공정하게 대하는 자세를 강조했다. 향후 지속적으로 KB금융 고유의 금융소비자보호 마인드 확산에 앞장서 나갈 것도 강조했다. 금융소비자보호 선도은행으로 나아가겠다는 뜻이다.

이 같은 의도는 현재 시스템으로도 체화시키는 중이다. KB국민은행은 매월 21일을 'KB금융소비자의 날'로 지정, 영업현장을 중심으로 지점장이 직접 고객의 애로 및 건의사항을 청취하고 있다. 또 확인한 내용은 신속히 경영진에 보고하는 프로세스도 구축했다. 이 같은 금융소비자보호를 위한 활동을 행내에서 일관성 있게 추진한다는 계획이다.

KB국민은행 관계자는 "이번 선포식은 KB국민은행이 고객과의 진정한 동반성장을 위해 전 직원의 새로운 마음가짐과 자세를 확립하는 새로운 출발점임을 강조하기 위한 것이었다"며, "앞으로 '선의후리(先義後利)'의 자세로 금융소비자보호에 앞장서는 KB국민은행 모습을 지켜봐 달라"고 말했다.

KB카드도 분주히 움직였다. KB카드도 고객의 소리(VOC)를 전 경영진이 공유하는 'CEO VOC Time'을 월 1회 이상 운영하고 있다. 단순한 민원 공유를 넘어, 민원 발생 해당 부서에서는 대응 방안을 수립해 동일한 민원이 재발되지 않도록 제도적 장치를 마련하고 있다. 적극적인 소비자보호를 위해 소비자보호센터도 만들었다. 다양한 채널에서 접수되는 고객불만을 통합 관리해 신속히 처리하는 곳이다. 다양한 고객불만 유발 원인은 대내외에서 개선 아이디어를 공모해 듣고, 시스템 개선에 반영하고 있다.

KB카드는 공식 트위터와 페이스북 등 SNS(소셜네트워크서비스)를 개설해 고객과의 실시간 소통 채널도 운영중이다.

◆'경제·금융교육'으로 사회공헌

KB금융그룹은 금융그룹의 전문성을 살려 '경제·금융교육'을 통한 사회공헌도 꾸준히 시행중이다. 지난 2011년 11월 '경제·금융교육'을 그룹 대표 사회공헌사업으로 정하고 계열사간 산발적으로 운영되던 역량을 결집, KB금융지주 및 KB금융공익재단을 중심으로 움직이고 있다.

2011년 12월부터 지주 산하에 '경제·금융교육 TFT'를 별도로 운영하고 있으며, 강사양성 및 교육 콘텐츠 개발 등 인프라 구축에서부터 프로그램 운영 및 교육대상 발굴 등 세부 운영방안까지 체계적으로 추진중이다. 전현직 임직원들을 강사로 기용해 조직의 핵심역량도 활용하고 금융업에 종사하는 임직원들의 재능기부도 유도하고 있다. 작년에만 570여 명의 임직원들이 강사로 활동했다. 올해는 규모와 범위를 퇴직직원 및 대학생 봉사단으로까지 확대해 1천여 명의 강사가 활동할 예정이다.

KB금융그룹은 중장기 목표로 다문화가정 및 새터민 등 소외계층을 위한 시장경제 교육, 신용관리자 등을 대상으로 한 신용관리 경제·금융 교육 등 다양한 교육 프로그램을 개발·운영해 나갈 계획이다. 직장인, 가정주부, 중장년층 등 금융소비자를 대상으로 한 개인 재무관리방법 등 소비자 경제금융 교육 및 금융사기 예방 등 생활금융교육 등도 실시할 계획이다.

지난 2월21일에는 KB국민은행 천안연수원에서 초등학교 3~5학년 100명을 대상으로'제1회 KB스타 경제·금융 캠프'를 열기도 했다.

올해 KB금융그룹은 10만 명 이상 경제금융교육 실시를 목표로 하고 있다. 작년 4만5천여 명에 비하면 두 배가 넘지만, 충분히 가능하다고 보고 있다. 작년에는 초·중·고생 대상 방문교육이었기 때문에 교육 대상과 채널을 다양화한 올해는 더욱 많은 이들에게 경제금융교육을 제공할 수 있을 것으로 내다보고 있다.

KB금융은 지난 10년간의 경제금융교육 성공 노하우를 토대로, 금년에는 교육대상을 시니어, 다문화가정, 군장병에 이르는 전 연령층으로 지속 확대할 계획이다.

특히 온라인 교육을 KB 경제금융교육의 양대 채널로 적극 활용할 방침이다. 이를 위해 작년에 오픈한 KB경영연구소 홈페이지 내 온라인 교육 사이트 '이-러닝(e-learning)'의 콘텐츠와 기능을 대폭 업그레이드 할 예정이다. 금년 온라인 교육을 통한 수강자 수는 4만여 명에 이를 것으로 기대하고 있다.

◆'KB굿잡'으로 일자리도 연결

KB금융그룹은 일자리 연결 프로젝트도 시행하고 있다.

KB굿잡(KB Goodjob)이라는 명칭의 프로젝트로, KB금융그룹이 중견·중소기업의 인력난 해소와 청년 일자리 창출을 위한 범사회적 노력에 동참하기 위해 2011년 1월 야심차게 출범시켰다.

출범 2년여 만에 구인기업 1만2천여 곳, 구직 등록 개인회원이 3만명을 넘어서는 등(2012년말 기준) KB금융그룹의 기업고객 등 거래 고객과의 신뢰를 바탕으로 한 알짜 구인·구직 정보의 장이라는 설명이다. 기업 당 평균 2~3명의 구직자 모집을 요청하는 점을 감안할 때 KB굿잡을 통해 제공된 일자리 정보는 4만4천여 개 이상으로 추산된다.

전역(예정) 간부들에게 실질적인 취·창업를 제공한 '2012 국방부·KB굿잡 전역(예정)간부 취·창업박람회'를 비롯해 지난 4월 개최한 '2013 KB굿잡 우수기업 취업박람회' 등을 성공적으로 치른 바 있다.

◆서민금융 지원도 힘써

KB금융그룹은 정부의 서민금융 정책에 부응하고 가계 부채 연착륙에 도움이 될 수 있도록 인터넷 서민금융상담 서비스인 'KB국민은행 서민금융 클리닉'을 운영중이다.

'KB국민은행 서민금융 클리닉(http://heemang.kbstar.com)'은 시간적, 지리적인 한계로 은행창구 방문이 어려운 고객에게 서민금융상품 소개와 가계부채 관리방안 안내 등 금융부담 완화에 도움이 될 수 있는 서비스를 제공한다. 고객이 직접 'KB새희망홀씨' 대출 가능 여부를 인터넷을 통해 확인할 수 있으며, 향후에는 전화 또는 이메일 등을 통해 금융전문가의 1:1 맞춤형 개별 상담서비스를 제공할 예정이다.

한편, 신용 등급 정상화까지는 일정시간이 소요돼 신규대출에 어려움을 겪는 고객에게 최대 300만원까지 기본한도를 부여해 긴급생활안정자금으로 사용할 수 있도록 'KB새희망홀씨' 대출 대상을 확대한다.

KB금융은 국민주택기금 거래를 원하는 서민들의 금융 편의제공을 위해 2008년 이후 중단됐던 국민주택기금 업무도 다시 시작한다. 올해 1월 국토교통부로부터 국민주택기금 수탁기관 협상 적격자로 선정돼 향후 5년간 주택청약종합저축, 국민주택기금 대출 및 국민주택채권 발행업무를 취급하게 된다.

국민주택기금업무 재개를 기념해 5월말까지 주택청약종합저축을 신규 가입하는 사회배려계층 및 다자녀가구 고객을 대상으로 초입금 일부를 지원하는 행사도 연다.

◆금융고충상담센터도 열어

KB국민은행은 전국 주요거점 지역에 33개 '금융고충상담센터'를 설치, 운영하고 있다. 금융상품에 대한 정보가 부족하거나 고금리 또는 다중채무 부채로 고충을 겪는 고객들을 대상으로 금융 지원 및 부담 완화에 실질적인 도움이 될 수 있는 금융상담 서비스를 제공한다.

금융고충상담센터는 ▲서민금융지원상품 상담(소액생활자금, 제2금융권 고금리 대출전환 등) ▲은행자체 프리워크아웃 상담(신용대출만기연장 불가시 장기분할상환 전환 등) ▲상환부담 완화제도 상담(부동산담보대출의 장기대출로의 전환, 상환방법 변경 등) ▲외부기관에서 운영되는 서민금융 지원제도(개인 사전채무조정지원, 개인 신용회복지원, 회생·파산)등을 안내한다.

금융고충상담센터는 평일 9시부터 18시까지 운영하며, 방문상담 및 유선상담(대표번호 1599-5995)이 가능하다.