아이폰 재구매율과 빅데이터 '어떤 관계가?'

[김관용기자]빅데이터는 왜 필요할까. 또 기업들에게 있어 빅데이터의 활용은 얼마나 중요한 것일까.

빅데이터의 중요성을 생각할 때 빼놓을 수 없는 것이 체험경제다. 과거 농업 기반으로 시작했던 세계 경제의 흐름이 산업 경제, 서비스 경제를 지나 체험 경제로 접어들고 있기 때문이다.

체험경제 시대에는 각 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하여 최적의 사용자 체험을 제공하는 작업이 중요해진다. 애플의 아이폰처럼 고객이 원하거나 또는 원하게 만들 수 있는 새로운 체험을 제공할 수 있다면 높은 가격에 뛰어난 경쟁력을 가질 수 있는 것이다.

아이폰3를 썼던 한 사용자는 아이폰의 차기 시리즈를 기다리고 이를 다시 구매한다. 결국 고객 체험(Customer Experience)이 재구매율을 상승시키고, 이탈율을 떨어뜨리며 권유율을 높여 기업의 성공과 성과를 결정짓는 셈이다.

김인현 투이컨설팅 대표는 9일 '2012 빅데이터 검색·분석 기술 인사이트' 세미나에서 이같은 고객 체험을 극대화 할 수 있도록 하는 수단이 빅데이터라고 강조했다.

그는 실제로 고객 체험을 잘 알 수 있는 방법이 입소문과 고객의 소리라고 설명했다.기업이 아무리 제품 광고를 잘 만든다해도 소비자들을 움직이는 가장 큰 힘은 주변 사람들의 입소문과 그 제품을 체험했던 고객의 소리라는 이유에서다.

결과적으로 소셜미디어나 인터넷 등에 산재해 있는 소비자들의 소리와 요구사항, 고객 관련 데이터들을 수집하고 분석하는 빅데이터 기술이 기업의 생존을 좌우하는 시대가 됐다는 것이다. 고객들이 소셜 미디어에 기록한 일상과 감정, 취향 등은 기업의 전략 수립에 매우 중요한 정보가 된다.

김 대표는 "유의미한 고객 반응의 80%를 소셜 미디어에서 얻을 수 있다"며 "이는 과거 콜센터를 통해 고객의 불평을 듣는 것과는 다른 차원의 반응 수집"이라고 주장했다.

하지만 웹상에 떠돌아 다니는 고객 관련 정보들이 그 자체로 유용한 것은 아니다.

김 대표는 "'구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배'라는 말처럼 빅데이터 수집 뒤에는 반드시 전문적인 분석 과정이 뒤따라야 한다"며 "경영 성과가 높은 기업들은 낮은 기업들보다 데이터 분석을 더 많이 활용하는 것으로 나타났다"고 설명했다.

김 대표는 특히 빅데이터 분석의 핵심으로 관련성과 기민성을 제시했다. 빅데이터를 분석하면 경쟁사보다 빠른 행동이 가능해 고객에게 보다 가치 있는 제안도 할 수 있도록 한다는 것이다.

김 대표는 그러나 기업들이 빅데이터 프로젝트를 통해 높은 성과를 올리기는 쉽지 않을 것이라고 주장했다. 가트너 또한 빅데이터 프로젝트의 85%는 실패할 것이라는 어두운 전망을 내놓기도 했다.

김 대표는 이에 대해 빅데이터 분석 전문가의 부족과 하둡, R 등 빅데이터 관련 기술의 미성숙이 가장 큰 문제라고 진단했다.

그는 "빅테이터를 성공적으로 활용하기 위해서는 데이터 마이닝, 즉 데이터 분석 인력이 아닌 내부에 데이터 과학자를 확보해야 한다"면서 "회사 임원(C클래스)급이 장이 돼 새로운 팀을 꾸려 빅데이터 프로젝트를 추진하는 것이 성공의 지름길"이라고 조언했다.