지니네트웍스, 고객요구 조사 실시

[김수연기자] 지니네트웍스(대표 이동범)는 11월과 12월 두 달간 공공·국방·금융·기업·의료·교육 등 다양한 분야 종사자들을 대상으로 '고객요구 조사'를 실시한다고 1일 발표했다.

이번 조사는 고객만족 경영 활동의 일환으로 실시되는 것으로, 기업과 제품에 대한 전반적인 만족도를 파악하고 제품과 서비스가 나아가야 할 방향을 수립하는 것을 목적으로 한다고 회사 측은 설명했다.

지니네트웍스는 고객의 로열티를 측정하기 위해 추천 의향을 물어보는 '순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)' 조사방법을 채택했다.

NPS 지수는 베인&컴퍼니(Bain & Company)의 프레드 라이켈트(Frederick F. Reichheld)가 2003년 발표한 고객 로열티 측정법으로 '추천 의향'이라는 단 하나의 문항으로 이루어져 있다는 게 특징. 제너럴 일렉트릭(GE), 아멕스(AMEX), 마이크로소프트(Microsoft) 등의 기업들이 자사 고객의 로열티 측정 도구로 이를 채택하고 있다.

지니네트웍스 측은 기업이 생각하는 소비자의 만족도와 실제 고객이 느끼고 있는 만족도에는 큰 차이가 있고 기존의 고객만족도 조사를 통해서는 고객 의향을 인지하기에 한계가 있다고 판단하여 이 방법을 활용하게 됐다고 밝혔다.

또한 이번 조사에는 네트워크 접근제어(NAC)의 기능을 매력도 별로 분석하기 위해, 상품을 기획할 때 소비자가 기대하는 것과 이를 충족시켜주는 것 사이의 주관적 만족감을 설명하는 모델인 '카노 모델(KANO Model)'이 활용됐다. '카노 모델'은 긍정적 질문과 부정적 질문 등 한 쌍으로 된 설문에 답하는 고객의 의견을 분석해 제품 기능에 대한 사용자의 반응을 살펴봄으로써 기업이 제품 개발 및 신제품 전략을 도출할 수 있도록 한다.

이동범 지니네트웍스 대표는 "고객이 인식하는 것과 우리가 제공하는 것의 차이를 알고 그 간극을 줄이는 것이 고객만족 경영의 기본"이라며 "측정 가능한 것은, 개선이 가능하다는 것을 의미하므로 고객 주관적인 반응을 객관적인 평가 지표로 이끌어내 기업 활동에 적극 활용할 것"이라고 밝혔다.

지니네트웍스는 연 2회 정기적인 '고객요구 조사'를 실시해 다양한 고객 의견을 수렴하여 시장에 대한 시사점을 획득하고 통찰력 높여 고객만족 기업으로 성장해 나가겠다는 전략이다.