KTDS, 집단지성 활용하는 고객응대 솔루션 '캔디' 개발

[김관용기자] 많은 기업들이 고객과 커뮤니케이션을 위해 소셜네트워크서비스(SNS)를 운영하고 있지만 페이스북, 트위터 등 해외 서버에 내부 정보가 축적되면서 기업의 정보보안과 데이터 자산화가 당면 문제로 떠오르고 있다.

오픈 API(Application Programming Interface)의 상업적 규제가 심해지면서 기업에서는 내부 시스템의 필요성에 대해 고민하고 있다. 특히 고객관리(VOC)에 있어서도 단편적 응대가 아닌 커뮤니케이션의 질적 향상이 풀어가야 할 숙제다.

이에 대한 해답으로 KTDS는 '캔디시스템'을 개발했다고 5일 발표했다. 캔디 시스템은 트위터 플랫폼에 유입되는 고객들의 불만사항과 다양한 의견들을 취합해 분석할 수 있는 시스템이다.

기존 기업 운영 트위터 관리툴인 '코드윗(CoTweet)'의 기능 뿐 아니라 KT 임직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 그룹웨어와도 연결됐다. 팔로워(Follower)들이 보낸 '멘션(Mention)'들은 텍스트 기반으로 수집, 분류, 태깅돼 해당 상담사에게 전달된다.

보다 정확한 답변이 필요한 고객의 불만사항은 유/무선 그룹웨어에 등록되고 KT 전 임직원이 그룹웨어에 전문 답변을 등록할 수 있다. KT 임직원들은 그룹웨어에서 유무선 실시간으로 소셜 커뮤니케이션이 가능하다. 실시간 문의 현황과 집단 지성의 활동 현황은 통계로 제공된다.

KTDS 캔디 프로젝트 PM 박상우 수석보는 "캔디 시스템은 몇몇 상담사들의 단편적인 일회성 응대를 넘어서 KT 전직원의 역량을 고객 커뮤니케이션에 활용하기 위해 고안된 국내 최초 집단 지성 활용 고객 커뮤니케이션 솔루션"이라면서 "현재 캔디 시스템의 전문커뮤니티 '올레터'를 통해 7천명 이상의 KT 직원들이 고객과 실시간 커뮤니케이션이 가능하다"고 설명했다.