[통계뉴스]소셜 미디어 통한 고객 소통 이점은?

소셜 미디어 열풍이 불면서 마케팅에 활용하려는 기업들이 늘고 있다. 잘 활용할 경우 고객들과 직접 소통할 수 있다는 것이 소셜 미디어 마케팅의 최대 장점으로 꼽힌다.

그럼 소셜 미디어를 통한 고객 소통이 실제로 어느 정도 효과를 보는 걸까?

델의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 미국 기업 200개를 대상으로 실시한 조사 결과에 따르면 소셜 미디어를 활용해서 고객들과 직접 소통하고 대화를 할 경우 브랜드 인지도와 선호도 제고에 상당한 효과가 있는 것으로 나타났다.

브랜드 인지도와 선호도가 높아졌다고 응답한 비중이 각각 63%와 57%에 이른 것. 전체 비즈니스의 성공이나 제품 출시 결과에 긍정적인 영향을 미쳤다는 응답 역시 50%와 48%로 상대적으로 높은 편이었다.

반면 매출 향상으로 이어졌다는 응답은 24%에 불과했으며, 시장 점유율이 높아졌다는 응답 역시 20%로 매우 낮았다.

이런 연구 결과를 어떻게 봐야 할까?

관점에 따라 여러 가지 해석이 가능할 것이다. 하지만 한 가지 확실한 것은 소셜 미디어 마케팅을 할 때 단기 효과에 급급해서는 안 된다는 점이다. 이번 연구에서 매출 향상이나 점유율 제고 같은 단기 성과 비중이 비교적 낮게 나온 점을 봐도 알 수 있다.

결국 소셜 미디어 마케팅의 관건은 인내심을 갖고 고객들과 소통하면서 브랜드 인지도나 선호도를 조금씩 높여가는 데 있다는 걸 알 수 있다. 고객과의 대화를 통해 인식차를 최소화하는 한편, 고객들의 불만 사항들을 바로 바로 수용하려는 자세가 필요하다는 얘기다.