발란 '발송 책임 보상제' 고객 만족도 향상…'우수 파트너제'도 호응 높아

[아이뉴스24 김태헌 기자] 플랫폼 발란이 고객의 명품 쇼핑 경험 극대화를 위해 도입한 ‘발송 책임 보상제’로 실질적인 명품 쇼핑 경험을 개선에 성공했다고 13일 밝혔다.

발란은 지난 5월 ‘발송 책임 보상제’ 도입 후, 이후 평균적으로 발송 지연율을 약 50%, 품절률을 약 20%가량 개선했다.

‘발송 책임 보상제는 주문한 상품이 표시된 발송일(국내 2일, 해외 4일)을 지키지 못할 경우 구매 금액의 일정 비율을 보상해 주며, 주문 후 품절된 제품에 대해서도 구매 금액의 일정 비율을 보상해 주는 제도로 보상 규모로 이커머스 업계 최대인 제도다. 적용 범위도 발란에 입점한 총 1천200여 개 파트너와 350만 개의 모든 상품을 대상으로 한다.

한편, 발송책임보상제와 함께 도입한 연계 제도인 ‘우수 파트너제’로 발란에 입점 파트너사들의 고객 경험 개선에의 동참을 유도해 불과 50일 만에 뚜렷한 성과를 보였다.

우수 파트너제는 입점한 파트너들 중 당월 발송 지연율 2% 이하, 품절률 2% 이하를 모두 달성한 파트너에 한해 우수 파트너로 선정하는 제도다. 우수 파트너로 선정되면 해당 파트너에서 당월 발생한 고객 보상 금액 전액을 발란이 지원하며, 보상 심사 결과가 반려된 건에 대해서도 발란이 직접 보상을 진행한다.

발송 책임 보상제와 우수 파트너제 도입 이후 한 달 반 남짓 기간에 전체 파트너들 중 약 15%가 우수 파트너로 선정되어 발송 지연율과 품절률을 크게 개선하는 데에 기여했다.

최수연 발란 최고전략책임자는 “도입 이후 두 달도 채 되지 않았지만 우리의 예상보다도 더 긍정적인 성과를 달성하고 있어 고무적이다.”라며, “지속적으로 고객의 실질적인 쇼핑 경험 개선을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.