[2022 AWS 리인벤트] "매출 70% 손실에서 글로벌 500% 성장한 비결은?"

[아이뉴스24 박진영 기자] "코로나19 팬데믹으로 호텔업계가 직격타를 맞으면서 고객경험 플랫폼 매출의 70%가 사라졌는데, 아마존웹서비스(AWS) 프로그램을 기반으로 빠르게 신사업 기회를 찾아 지난해 대비 연간 성장률 500%를 달성했다"

29일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 'AWS리인벤트2022'에서 루바 부르노 AWS 글로벌 얼라이언스&채널 부사장은 'AWS와 글로벌로 가는 길(Going Global With AWS)' 주제 담화를 통해 AWS 테크 파트너인 독립소프트웨어공급업체(ISV) 로컬 매저(Local Measure)의 신사업 성공 스토리를 공유했다.

로컬 매저는 유통, 여행, 호텔업 대상으로 고객 소통 및 경험 관리 플랫폼을 운영하는 회사로, 코로나19 팬데믹으로 기존 사업에 큰 타격을 입자 고객 경험 기술 노하우를 바탕으로 클라우드 컨택센터 사업으로 빠르게 전환, 괄목할만한 성과를 거두었다.

이날 로컬 매저의 조나단 바로치 CEO는 "기존에 AWS 고객사였는데, 아마존 커넥트를 활용해 앞단에서 옴니채널 고객 경험을 제공하는 클라우드 컨택센터 솔루션인 '인게이지(Engage)를 개발하면서 AWS파트너사로 전환했다"면서 "컨택센터 산업는 250억 달러 규모의 큰 시장이지만 디지털 전환이 더딘 레거시 산업이다. 비용 문제로 대기업에서 주로 사용해 온 디지털 기술을 AWS의 클라우드를 기반으로 다양한 규모의 기업들이 활용할 수 있게 됐다"고 설명했다.

AWS가 지난해 출시한 '아마존 커넥트'는 AWS의 옴니 채널 클라우드 고객센터 솔루션으로, 기업이 기존 고객센터 시스템보다 합리적인 비용으로 음성, 채팅 및 작업 전반에 걸친 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 현재 LG전자, SK텔레콤 등 국내 기업을 포함해 전 세계 수만의 기업 고객이 하루 천만 건 이상의 고객센터 문의를 처리하기 위해 아마존 커넥트 솔루션을 활용 중이다.

로컬 매저가 개발한 '인게이지'는 음성, 이메일, 웹 채팅, SMS는 물론, 왓츠앱, 페이스북 메신저, 트위터, 위챗, 애플 비즈니스 채팅 등 소셜 채널의 모든 대화를 하나의 창에서 볼 수 있도록 지원한다. 또 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반으로 고객이 시스템을 따로 구축하거나 유지·관리할 필요가 없다.

또한 AWS ISV 액셀러레이트 프로그램의 지원을 받아 AWS 글로벌 판매 조직과의 협업 통해 북미와 유럽을 포함한 글로벌 시장에서 신규 사업을 추진했다. 그결과 지난 2021년 전년 대비 5배의 매출 증가를 달성했다고 설명했다.

조나단 CEO는 "AWS커넥트를 통해 만든 솔루션을 AWS마켓플레이스에 등록해 판매하면서, 이를 이용하는 AWS 글로벌 고객사들에게 제공할 수 있게 됐다. 이를 기반으로 은행, 통신 등 사업자들과도 솔루션 계약을 할 수 있었다"며 "강력한 아마존 파트너 네트워크(APN)를 통해 AWS는 스타트업 비즈니스를 견고하게 지원해준다"고 밝혔다.

루바 부르노 AWS 부사장은 "AWS 마켓플레이스를 통해 리셀러와 총판 기업들에 도움을 주려고 노력하고 있으며, (로컬매저의 사례에서 보듯) 컨택센터를 빠르게 사업화하려면 AWS가 다방면으로 지원해 줄 수 있다"고 강조했다.

한편, AWS 리인벤트(re:Invent)는 2012년부터 AWS가 매년 개최하는 클라우드 테크 컨퍼런스로, 개발자, 엔지니어, IT 임원, 시스템 관리자 및 설계자 등 수만명의 전세계인들이 참석한다. 미국 라스베이거스에서 열리는 'AWS 리인벤트2022'는 애덤 셀립스키 AWS CEO, 버너 보겔스 아마존 CTO 등 AWS 주요 임원들의 기조 발표와 더불어 1천500개 이상의 기술 관련 세션이 진행된다. 올해 행사에는 전체 5만여명이 행사 참가를 등록했으며, 국내 고객사 및 파트너사 등을 포함해 한국에서만 총 1천500여명이 참석한다.