U+알뜰모바일, 이용자 친화적 비대면 고객만족 활동↑

[아이뉴스24 송혜리 기자] U+알뜰모바일 브랜드를 운영 중인 미디어로그가 '비대면 시대 이용자 친화 정책' 추진으로 이용자 만족을 제고하고 있다.

미디어로그(대표 님승한)는 비대면 시대 이용자 친화 정책 추진을 바탕으로 이용자 만족도를 제고하고, 가입자 기반을 확대해 나가고 있다고 14일 발표했다.

미디어로그는 ▲ 이용자 친화적 비대면 정책 추진 ▲ 합리적인 고객센터 운영 ▲ 이용자보호 제도개선 등을 통해 고객만족도를 높여 70만 가입자에게 선택받았다고 설명했다.

이를 통해 회사는 신규 가입자만 가능했던 할인 요금제 이용을 기존 가입자도 가능하도록 이용자 선택권을 확대하고, 고객센터 운영과 업무 혁신을 도모했다.

구체적으로 고객센터로 '구글 앱마켓 결제내역'과 '차단 및 해제 설정 변경'을 문의 하는 민원을 분석해 홈페이지 및 고객센터 앱에서 이용내역 확인과 결제 차단 해제 설정을 이용자가 직접 변경할 수 있도록 개선했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)확산 이후엔 고객센터가 순환근무·재택근무 체제로 전환되자, 가장 먼저 ARS 연결 시 '연결 지연이 발생할 수 있음'을 안내하는 연결 멘트로 수정 반영해 이용자에 연결전 양해를 구했다.

아울러 온라인몰 가입신청 증가에 따라 '챗봇 메신저 채팅 상담서비스'를 마련해 가입 신청 과정 민원을 즉각적으로 처리 할 수 있도록 했다.

또 비대면방식의 '네이버 인증서'를 업계 최초 도입해 신용카드가 없는 학생, 주부, 외국인과 유료 범용 공인인증서를 발급받아 사용하는 사람 중 네이버 ID만 있다면 네이버 인증서를 통해 본인인증을 할 수 있도록 편의성을 향상시켰다. 페이코 인증도 잇따라 도입, 가입 절차가 간편해졌다.

이와 더불어 회사는 비대면으로 쉽고 빠르게 통신 상품을 신청·개통할 수 있도록 홈플러스 매장에 키오스크(무인 자동화기기)를 설치해 이용자 편의성을 높였다.

키오스크를 통해 '요금조회·요금납부'기능을 제공해 자동이체를 신청해 놓지 않았거나, 지로 납부일자를 초과하는 등 업무를 신속하게 처리할 수 있다는 설명이다.

미디어로그 관계자는 "이용자들로부터 신뢰받는 알뜰폰이 되기 위해서는 저렴한 요금 외에도 고객센터를 비롯해 고객 서비스 전반에 대한 수준을 상향할 필요가 있다"고 말했다.