바뀐 주소로 선물 배송까지…현대百, 카카오엔터프라이즈 'AI 음성봇' 도입

[아이뉴스24 최은정 기자] 현대백화점이 올 추석 카카오엔터프라이즈의 인공지능(AI) 음성봇을 활용한 선물 안내 서비스를 제공한다.

카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 현대백화점(대표 김형종)과 'AI 전화 음성봇' 사용 계약을 체결했다고 8일 발표했다.

이번 계약으로 현대백화점은 지난 6일부터 추석 기간까지 현대백화점 중동점·미아점·판교점 등 6개 지점에서 추석 선물을 구입 시 AI 전화 안내 서비스를 제공한다. 선물 수령자는 AI 음성봇에게 상품 배송 관련 안내를 받을 수 있다.

AI 음성봇은 카카오엔터프라이즈의 음성 AI 엔진을 활용해 고객 상담을 지원하고 상담원 업무를 효율화해준다. 음성인식(STT), 음성합성(TTS)과 자연어이해(NLU) 기술이 적용돼 실제 사람과 대화하는 것과 같은 경험을 제공하고 건물과 동·호수, 층 등 상세 주소와 날짜까지 정확하게 인식할 수 있다. 선물 배송지 변경이나 일정 조정 등 복잡한 업무도 처리한다.

기존에는 이용자가 현대백화점에서 추석 선물을 구매하면 상담원이 직접 전화를 걸어 정확한 주소지와 배송 일자 등을 확인해야 했다. 음성봇은 이같은 대규모 고객의 응대 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는다.

가령 배송지 확인 전화를 받은 고객이 음성봇에게 '주소가 바뀌었는데요, 거기 말고 다른 데로 보내주세요'라고 요청하면 음성봇은 '고객님 그럼 어디로 배송 보내드리면 될까요?'라고 되물어 실제 정확한 배송지 정보를 확인한다.

또 고객은 음성봇과 통화 후 배송지와 배송일정을 재확인할 수 있는 카카오톡 알림톡을 받는다. 전화 업무 특성상 놓칠 수 있는 내용을 확실히 전달하기 위한 차원에서 마련됐다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 "현대백화점에 AI 전화 음성봇을 제공하고 고도화된 IT 기술을 활용해 대고객 서비스 혁신에 기여할 것"이라며 "이번 계약을 시작으로 올 연말 클라우드·빅데이터·AI 기술을 활용한 컨택센터 플랫폼 '카카오 i 커넥트 센터'를 선보일 예정"이라고 말했다.