세일즈포스, 차세대 '서비스 클라우드' 발표

[아이뉴스24 박진영 기자] 세일즈포스가 고객에 맞춘 미래형 서비스 제공을 위한 환경 구축을 돕는다.

세일즈포스는 언제 어디서나 하나의 통합 플랫폼을 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 지원하는 차세대 버전 '서비스 클라우드'를 28일 발표했다.

회사 측은 코로나19 확산으로 재택근무가 활성화되면서 기존 온프레미스 환경에서 개별적인 업무 툴에 기반한 서비스 업무 처리 방식이 한계가 있다고 설명했다.

세일즈포스가 실시한 설문조사에 따르면, 서비스 담당자 88%는 코로나19로 인해 증가한 고객문의를 처리하는데 'IT 기술 부재에 따른 어려움'을 겪고 있다는 답했다.

아울러 최근 세일즈포스가 발표한 연구조사에 의하면 팬데믹이 종식 단계에 접어들면서, 53%의 미국 소비자들이 올해 말을 기점으로 비행기를 탑승할 의사가 있다고 응답했으며, 97%의 소비자들은 매장에 방문하여 물건을 구매할 계획이 있다고 응답했다.

오프라인 환경에서의 고객접점이 활발해질 것으로 예측되는 가운데, 영업정책 및 안전대책과 관련된 서비스 부문의 업무 부담 또한 대폭 증가할 것이라고 회사 측은 설명했다.

세일즈포스는 이번에 발표한 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간의 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 계획이다.

재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자들의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 의도다.

차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표적인 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스(Service Cloud Voice) ▲워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) ▲비주얼 리모트 어시스턴트(Visual Remote Assistant) 등으로 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.

'서비스 클라우드 보이스'는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 AI를 기반으로 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 추천함으로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

'워크포스 인게이지먼트'는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 하여 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원하는 기능이다.

'비주얼 리모트 어시스턴트'는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 하여 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "세일즈포스의 차세대 서비스 클라우드는 고객 서비스 역량 향상을 지원하고, 현장 기술자와 서비스 담당자가 언제 어디서든 유기적으로 협업할 수 있는 미래형 서비스 제공 환경 구축을 도울 것"이라고 밝혔다.