롯데마트, 안내견 출입 거부 사과…"배려하지 못했다"[전문]

30일 롯데마트는 공식 SNS를 통해 "롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반 고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드린다"라고 고개를 숙였다.

퍼피워커(puppy walker)란 시각장애인이나 청각장애인의 안내견이 될 강아지를 생후 7주부터 1년 간 돌봐주는 자원봉사자를 뜻하는 말이다.

최근 온라인 커뮤니티 등에는 '대형마트 안내견 거부 상황'이라는 글이 게시돼 수만 건 이상의 조회수를 기록했다. 이 글에는 한 네티즌이 인스타그램에 올린 글과 함께 바닥에 앉아 있는 장애인 안내견의 모습이 담겼다.

해당 글을 작성한 네티즌은 서울 롯데마트 잠실점에서 매니저로 보이는 직원이 장애인 보조견 표지를 부착한 안내견의 입장을 막아서고, 봉사자에게 고성을 질렀다고 주장했다.

목격자에 따르면, 마트 직원은 퍼피워커에게 "장애인이 아닌데 왜 안내견을 데리고 입장하느냐"라고 항의했다. 공개된 사진에는 겁을 먹은 듯한 예비 안내견의 모습이 담겼다.

목격자는 "(마트 직원이) 다짜고짜 장애인도 아니면서 강아지 데리고 오면 어떻게 하냐며 언성을 높이고, 강아지는 불안해서 리드줄 다 물고. 강아지를 데리고 온 아주머니는 우셨다. 입구에서는 출입을 승인해줬는데 중간에 문제가 생겼다면 정중히 안내해 드려야 하는 부분 아닌가? 아무리 화가 나도 이렇게 밖에 안내할 수가 없는지 너무 안타까웠다"라는 내용의 글을 썼다.

장애인복지법에 따르면, 장애인 보조견 표지를 붙인 안내견을 동반한 장애인, 안내견 훈련자 및 자원봉사자에 대해 정당한 사유 없이 공공장소 출입을 막아설 경우 300만원 이하의 과태료가 부과된다.

논란이 커지자, 롯데마트는 공식 사과문을 통해 "안내견과 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히 하고, 긴급 공유를 통해 같은 사례가 발생하지 않도록 적극 대처할 것을 약속드린다"라고 사과했다.

◆ 다음은 롯데마트 공개 사과문 전문이다.

롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피 워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드립니다.

이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생치 않도록 적극 대처할 것을 약속드립니다.

금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠습니다.

롯데마트 임직원 일동