호텔스닷컴 "밀레니얼 공략해 OTA 경쟁서 점유율 확대"

[아이뉴스24 장유미 기자] 국내 온라인여행사(OTA) 시장 경쟁이 격화되고 있는 가운데, 온라인 호텔 예약 사이트 호텔스닷컴이 국내 시장서 점유율을 높이기 위해 본격 나선다. 이를 위해 모바일 앱 기술을 강화해 여행 경험이 많은 밀레니얼 세대를 적극 끌어들인다는 방침이다.

김상범 호텔스닷컴 코리아 대표는 16일 서울 JW메리어트 동대문에서 기자간담회를 갖고 "한국 밀레니얼 세대에게 여행은 그 자체로 새로운 커뮤니케이션 수단이 되어가고 있다"며 "여행 시 모바일이 핵심적인 역할을 하게 되면서 검색, 예약 등 여행 프로세스의 패러다임도 빠르게 변화하고 있어 이 부분에 주안점을 두고 기술 향상에 지속 투자할 것"이라고 밝혔다.

1991년 미국 텍사스 달라스에서 설립된 호텔스닷컴은 트리바고·핫와이어·이부커스 등을 보유한 익스피디아 그룹에 속한 기업으로, 한국에 10년 전 론칭해 빠른 속도로 성장했다. 익스피디아그룹은 최근 여행객들이 항공권·숙소·액티비티 예약을 모바일 앱을 통해 한 번에 해결할 수 있는 서비스를 선호하는 추세에 맞춰, 다양한 서비스를 한 곳에서 제공할 수 있도록 여러 기업들을 인수해 '수직 계열화'하고 있다.

김 대표는 "10년 전 한국에는 온라인여행사(OTA) 시장이 형성돼 있지 않았지만, 최근 트립닷컴, 부킹닷컴, 스카이스캐너 등 다양한 업체들이 등장하면서 경쟁이 격화됐다"며 "한국 시장은 아시아-태평양 지역에서 가장 빠른 속도로 성장하고 있는 곳인 만큼 한국 소비자들이 원하는 다양한 서비스를 강화해 시장점유율을 더 확대하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

실제로 한국 여행 시장은 지난해 해외 출국자가 2016년보다 18% 가량 늘어난 약 2천650만 명을 기록할 정도로 급격하게 성장했다. 2015년 이후 매년 15~20%씩 해외 출국자가 늘면서 올해는 3천만 명을 넘길 것으로 예상된다.

그러나 해외 출국자가 증가하는 것에 비해 기존 종합여행사들은 시장 환경에 적응하지 못하고 설 자리를 잃고 있다. 36년 역사의 탑항공이 지난달 초 폐업했으며, 업계 1위인 하나투어는 12월까지 비용 절감을 위해 비상경영체제에 돌입했다.

반면 해외 OTA 업체들은 IT 기술을 기반으로 시장 점유율을 빠르게 늘려가고 있다. 여행 전문 조사기관에서 발표한 조사 결과를 보면 상반기 해외여행객들의 항공권 구입채널 가운데 OTA 서비스가 차지하는 비중은 27.2%로, 종합여행사(19%)를 앞질렀다. 숙박 예약 점유율은 69.5%로 종합 여행사를 완전히 넘어섰다.

모바일 앱 시장에서도 종합여행사들은 고전 중이다. 종합여행사들은 패키지 여행 등으로 단체 여행 시장을 주로 공략했지만, OTA 업체들은 모바일 서비스 강화를 통해 최근 급속도로 커진 개별여행객들을 적극 공략하면서 세를 불리고 있다.

김 대표는 "개별 여행을 선호하는 밀레니얼 세대는 여행업계에서 가장 큰 성장 가능성을 보이고 있고, 향후 여행 트렌드를 이끌어 갈 고객층"이라며 "성향에 상관없이 다양한 문화를 경험하기 위해 찾아가고, 모바일 기술을 이용해 여행지에 방문하는 경우가 많다"고 말했다.

18~35세 젊은 층을 뜻하는 밀레니얼 세대는 국내여행뿐만 아니라 해외 여행이 일상화 된 상태다. 호텔스닷컴이 밀레니얼 세대 한국인 1천 명을 대상으로 지난 10월 진행한 조사 결과에 따르면, 응답자들의 78%가 '1년에 최소 1회 이상 해외여행을 떠난다'고 답했다. 여행 일시도 '비수기·평일을 주로 이용한다'는 응답자가 10년 전에 비해 83%나 높아졌다.

또 밀레니얼 세대는 여행 시 스마트폰을 통해 다양한 서비스를 이용하는 것으로 나타났다. '파파고' 등 번역앱을 많이 사용한다고 대답한 응답자는 10년 전에 비해 167% 높았고, 90%의 응답자가 '스마트폰을 휴대하고 여행하면 더 안전하다고 느낀다'는 것에 동의했다.

김 대표는 "밀레니얼 세대들은 향후 모바일 기술 발전에 따라 비행·교통 시간이 대폭 줄어들고, 모바일 앱을 통해 한 곳에서 서비스를 이용함으로써 여행이 더 편리해질 것으로 기대했다"며 "자신의 관심사를 반영한 맞춤형 가이드 서비스나, AI(인공지능)를 활용한 서비스에 대한 기대감도 높은 것으로 드러났다"고 말했다.

이에 호텔스닷컴은 이 같은 한국 소비자들의 취향을 분석하고 연구하기 위해 투자 비용을 대폭 확대하고, 싱가포르에 있는 '익스피디아 혁신 연구소'에서 한국 여행 시장 분석에 본격 착수했다. 또 아이폰에 '시리 숏컷(Siri Shortcut)' 기능을 도입해 음성으로 호텔 검색·예약을 할 수 있도록 기능을 향상시켰고, 감성 지향적으로 고객들에게 접근하기 위해 AI 기술 도입에도 적극 나서고 있다.

넬슨 앨런 호텔스닷컴 아시아 태평양 총괄은 "한국은 모바일 예약 비율이 40%대인 글로벌 평균보다 훨씬 높아 모바일 서비스를 개선하는 데 더 많은 노력이 필요한 곳"이라며 "익스피디아그룹은 호텔스닷컴뿐만 아니라 다른 사이트에서도 고객들이 앱을 통해 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 모바일 기술 향상을 위해 15억 달러를 투자했다"고 설명했다.

이어 "호텔스닷컴에게 한국은 가장 크고, 빠르게 성장하는 시장 중 하나"라며 "기술 혁신과 현지화, 소비자 중심적인 서비스 개발에 앞으로도 더욱 박차를 가할 것"이라고 덧붙였다.

김 대표는 "치열한 OTA 시장 경쟁 속에서 살아남기 위해 고객들이 어떤 것을 필요로 하는 지 끊임없이 고민하고 서비스를 개발해 선보일 것"이라며 "고객들이 간편하게 모바일 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 발전시키고, 호텔스닷컴을 통해 값진 경험을 얻을 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.