카카오 챗봇, 고객센터 문의 10% 줄였다

[아이뉴스24 도민선 기자] 카카오의 인공지능(AI) 챗봇 활용이 효과를 보고 있다.

고객 문의 등이 크게 줄어든 것. 챗봇은 현재 고객센터와 상품 주문, 콘텐츠 제공 등 다양한 유형에서 활용되고 있다. 카카오는 연내 오픈빌더 베타서비스로 전환하고 챗봇을 더욱 활성화 시킬 계획이다.

8일 카카오(대표 여민수·조수용)는 챗봇을 제작할 수 있는 카카오아이(i) 개발 플랫폼 '카카오i 오픈빌더(이하 오픈빌더)'의 CBT(폐쇄적 베타 테스트) 중간 성과를 공개했다.

챗봇 상용화 시기를 앞당기기 위해 공식 에이전시도 추가 선정했다.

오픈빌더는 카카오의 AI 기술 및 카카오톡 접점이 필요한 파트너나 개인에게 제공되는 개발 플랫폼. 직관적인 인터페이스로 카카오톡 플러스친구에 적용할 수 있는 챗봇을 손쉽게 만들 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

앞서 카카오는 이의 정식 오픈에 앞서 다양한 유형의 챗봇을 선보이고, 지난 3월부터 제한된 업체 대상으로 오픈빌더를 선제공하는 CBT를 진행하고 있다.

현재까지 오픈빌더를 활용해 제작된 챗봇은 40여개로 ▲고객센터 역할을 하는 챗봇 ▲카카오톡 주문하기 챗봇 ▲카카오i 번역 챗봇 ▲콘텐츠를 제공 챗봇 등이 서비스되고 있다.

특히 지난 1일부터는 카카오톡 챗봇으로 롯데리아와 엔제리너스 햄버거와 커피를 주문할 수 있게 돼 활용도가 높아졌다.

아직 초기 단계지만 오픈한 챗봇들은 이미 성과를 내고 있다는 설명이다. 우선 카카오톡 플러스친구의 개설, 운영 관련 정보를 제공하는 '플러스친구'의 경우 챗봇 개설 후 고객센터로 인입되는 문의량이 약 10% 이상 감소했다.

주문 내역, 배송일정 등을 조회할 수 있도록 개인화된 챗봇을 운영하는 '카카오메이커스'는 기존 문의의 약 25%를 챗봇이 소화하고 있는 것으로 나타났다.

또한, 카카오와 롯데정보통신의 업무협약을 통해 진행된 롯데리아, 엔제리너스 주문 챗봇은 지난 1일 오픈 이후 벌써 약 2만명의 사용자가 주문을 경험한 것으로 집계됐다. '프로야구봇'은 현재 매일 8만여명이 약 42만회 이상 기능을 사용하고, 전체 사용자의 90% 이상이 경기 관련 알림을 받아보고 있을 정도로 사용성이 높게 나타났다.

카카오i 번역과 카카오멜론 등 콘텐츠 챗봇은 1인당 평균 20회 이상의 대화를 이어나가는 것으로 확인됐다.

카카오는 챗봇 제작에 속도감을 더하기 위해 기존에 선정한 8개 공식 에이전시 외에 메이크봇, 엠비아이솔루션, 엠티에스컴퍼니, 웨저, 채티스, 클로저 등 6곳을 추가로 선정했다.

챗봇 제작을 원하는 업체의 경우 플러스친구 관리자센터와 카카오 i 오픈빌더에서 전체 공식 에이전시의 특징을 확인할 수 있으며, 제작 의도에 따라 에이전시를 선택하면 된다.

신석철 카카오 비즈파트너부문 부사장은 "챗봇이 확대되면 시간, 장소 등의 제약 없이 주문, 상담, 추천 서비스를 이용할 수 있게되어 이용자들의 생활이 한 단계 편리해질 것"이라며, "다양한 파트너가 이용할 수 있도록 연내 오픈빌더를 OBT(공개 베타 서비스)로 전환할 계획"이라고 말했다.

한편 카카오는 이용자들의 일관된 챗봇 이용 경험을 위해 현재 플러스친구 운영자에게 제공하던 '자동응답API'의 신규 생성을 오픈빌더 OBT시점에 맞춰 중단할 예정이다. 이후 오픈빌더로 전환을 독려한 뒤 약 1년 후 API 제공을 종료한다.