"별점 테러 막자"…배달 앱 '별점' 시스템 개선 필요

[아이뉴스24 정승필 기자] 한국소비자원이 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사가 사용하고 있는 '별점' 기반 리뷰 시스템에 개선이 필요하다고 지적했다. 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰 이벤트로 음식점을 평가해 별점 왜곡 문제 등이 있다는 이유에서다.

한국소비자원은 23일 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 한 후기(리뷰) 운영실태와 소비자 인식 조사 결과를 공개했다. 이번 조사는 지난 4월 14~16일 온라인을 통해 소비자 1000명을 대상으로 진행됐다.

조사 결과, 3사 모두 리뷰 작성 원칙 안내가 미흡한 것으로 나타났다. 배달의민족은 리뷰 작성 화면 하단 측에 주의사항을 안내하고 있으나, 요기요와 쿠팡이츠는 안내하고 있지 않았다.

이들 3사는 이용 약관에 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 작성원칙을 밝히고 있었다. 그러나 이 과정에서 요기요는 약관에 작성한 리뷰를 수정할 수 있다고 했지만, 실제로는 수정할 수 없는 것으로 확인됐다.

이를 두고 소비자원은 "리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있어 보완이 필요할 것으로 보인다"며 "모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적"이라고 했다.

특히 리뷰 이벤트로 인해 평가 기준인 별점이 왜곡되고 있는 현상도 확인했다.

소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 남녀 1000명을 설문한 결과, 773명(77.3%)이 음식 리뷰를 작성했다. 이 중 504명(65.2%)은 '리뷰 이벤트 참여'를 이유로 리뷰를 작성한 것으로 조사됐다.

실제 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점 240개를 대상으로 조사한 결과, 161곳(67.1%)이 리뷰 이벤트를 안내하고 있었으며 이벤트 진행 사실을 표시한 음식점은 4곳뿐이었다.

또한 소비자 설문에서 630명(63.0%)은 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'을 가장 많이 꼽았다.

리뷰 관련 소비자의 불만도 매해 증가하는 추세다. 최근 3년(2021~2023년)간 1372소비자상담센터에 접수된 불만은 총 411건으로 집계됐다. 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 늘었다.

유형별로 보면 리뷰·계정을 차단하는 배달 플랫폼의 약관 불만이 241건(58.6%)으로 가장 많았다. 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 사업자의 폭언 또는 협박이 80건(19.5%), 리뷰 삭제 요구 33건(8%) 등으로 집계됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 조사대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰 시스템 개선 △리뷰 이벤트 참여 후 작성 참여 사실 표시 △리뷰 수정 개선 등을 권고할 예정이다.