콜센터 ASP 시장, "시동 걸었다"

콜센터 온라인애플리케이션임대(ASP) 시장이 꿈틀거리고 있다. ASP 산업이 다양한 업종별 영역으로 확산되면서 콜센터 분야에서도 비용절감 효과를 원하는 틈새시장을 파고 들고 있기 때문이다.

콜센터 ASP는 아웃소싱의 일종이지만 각 기업의 특성에 따른 고객관계관리(CRM)기반의 맞춤형 애플리케이션 제공이 가능하다는 점에서 차이가 있다.

특히, 콜센터 ASP 회사는 콜센터 장비(CTI/교환기/IVR 등)만 설치하고 나머지 장소, 인력은 고객이 운영, 관리함으로써 고정 비용을 감소시킬 수 있다는 장점 때문에 비용과 위험요소 절감을 원하는 중소 금융권이나 유통, 프랜차이즈 업계를 중심으로 수요가 일어날 조짐을 보이고 있다.

지난해 ASP 형태의 인터넷 콜센터를 선보인 터치링크(대표 김용수 http://www.touchlink.co.kr)는 최근 금융권을 중심으로 콜센터 ASP 사업을 진행 중이다.

터치링크는 이를 위해 금융쪽 업무에 적합한 각종 솔루션 및 시스템을 개발해 타깃 시장을 형성한 상황이다.

터치링크 이백규 상무는 "중소 금융권을 핵심 타깃시장으로 삼고 있으며 현재 4개 업체에서 특정업무에 우리쪽 ASP를 사용하겠다는 의사를 밝혀 왔다"고 말했다.

이 상무는 또 "콜센터 ASP 사업은 대형업체들보다는 위험관리에 민감한 미들급 업체에 적합한 서비스"라며 "시스템통합(SI)를 하기는 버겁고 그냥 있기도 힘든 업체를 겨냥한 일종의 틈새시장을 형성할 것"이라고 덧붙였다.

터치링크는 최근 600석 규모의 상담석을 운영할 수 있는 CTI 시스템을 보강했으며 지난 1월부터 피자업계에서 처음으로 인터넷 콜센터 ASP를 도입한 도미노피자, 컴버넷 등에 서비스를 제공하고 있다.

내달 15일 ASP 전용 콜센터인 'ASP 멀티채널 컨택센터'를 서울 신대방동에 오픈하는 한네트(대표 박성도 http://www.hannet.net)도 최근 본격적인 ASP 영업에 착수했다.

이번에 오픈하는 콜센터에는 초기 240석 규모로 1천200석까지 확장이 가능한 CTI 시스템이 구축된다.

한네트 윤길중 부장은 "기존 SI를 했던 업체중에서도 특정업무에서는 ASP 도입에 큰 관심을 보이고 있다"면서 "금융권의 리딩회사는 아니지만 현재 3개 중견업체와 ASP 도입에 대해 협상을 진행 중"이라고 말했다.

윤 부장은 또 "콜센터 ASP사업은 이미 98년도에 미국에서 활성화되기 시작했다"면서 "국내에서는 올 하반기부터 초기 시장이 형성돼 내년부터 차세대 서비스로 부상할 것"으로 내다봤다.

한테크는 콜센터 ASP 사업을 위한 초기 설비투자에 이미 30억원을 투자했지만 순차적으로 70억원을 더 투입할 계획이다.

따라서, 향후 콜센터 아웃소싱 업체들도 ASP 형태의 콜센터 사업에 본격적으로 뛰어들 전망이다.