오라클 vs IBM, 같은 듯 다른 CRM 전략

[김관용기자] '시벨(Siebel)' 애플리케이션으로 고객관계관리(CRM) 시장을 선도해 온 오라클이 종합 CRM 전략인 '고객 경험(CX)'을 새롭게 발표하면서 '스마터 커머스' 전략으로 점유율 확대에 나선 IBM과 치열한 경쟁 구도를 예고하고 있다.

오라클의 고객 경험이나 IBM의 스마터 커머스는 소프트웨어 기반의 방법론으로 단순한 CRM 영역에서 벗어나 다른 기업 애플리케이션과 연계된다는 점에서 공통점을 갖고 있다. 오라클은 '엔드-투-엔드(End-to-End) CRM'을 강조하고 있고 IBM은 'CRM 이상의 CRM'을 외치고 있다.

특히 두 회사의 제품 모두 '고객'을 중심으로 전통적인 CRM 개념을 중시하면서도 전사적자원관리(ERP), 공급망관리(SCM) 등 타 기업 애플리케이션 영역과의 결합을 강조하는 것이 특징. CRM의 주요 영역으로는 마케팅 자동화, 판매 자동화, 고객 서비스, 컨택센터 등이 꼽힌다.

하지만 오라클과 IBM의 CRM 전략은 고객경험과 스마터 커머스라는 명칭에서도 알 수 있듯 그 접근 방법이 다르다. 오라클이 고객 경험의 최적화에 방점을 찍었다면, IBM은 고객을 중심에 두면서도 상거래 자체를 강조한다.

오라클의 경우 웹이나 모바일, 소셜 등 멀티 채널에 걸쳐 일관되고 통합된 고객 경험을 제공해 충성도와 매출 증대를 지원하는데 중점을 두고 있다. 고객 경험이 기업에게 가장 우선적인 차별화 요소를 제공하고, 비즈니스 가치를 창출하는 원동력이 될 것이라는 판단에서다.

오라클의 CX 애플리케이션은 모든 접점에서 기업이 향상된 고객 경험을 제공하도록 지원하는 것을 주요 전략으로 삼는다. 오라클 CX 애플리케이션은 기업이 브랜드를 차별화하고, 측정 가능한 결과를 얻을 수 있도록 도우며, 모든 채널과 다양한 기기에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 한다.

한국오라클 애플리케이션 사업부문 관계자는 "오라클처럼 엔드-투-엔드로 고객경험을 커버하는 벤더는 시장에 존재하지 않는다"면서 "온 프레미스 방식으로 제공되는 오라클 시벨과 클라우드 기반의 오라클 퓨전 CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 제공한다"고 설명했다.

이와 달리 IBM의 스마터 커머스는 고객을 기업의 모든 운영요소의 중심에 두면서도, 전사 밸류 체인이 일관성 있고 예측 가능한 결과를 내도록 고객,파트너와의 협업을 지원한다.

IBM의 스마터 커머스 아이디어는 기존의 CRM이 구매(Buy)-마케팅(Marketing)-판매(Sell)-서비스(Service)의 네 단계의 상거래 과정에서 단순히 마케팅 단계에 국한돼 있다는 점에 착안, CRM 뿐 아니라 ERP, SCM 등 마케팅과 서비스를 제공하는 기업 활동을 아우르는 개념을 고안해 낸 것이다.

이에 따라 IBM의 솔루션은 구매, 마케팅, 판매, 서비스 네 가지 영역 모두를 하나로 통합해 정보의 흐름이 소비자 단계까지 원활히 이어지도록 하도록 지원한데 중점을 두고 있다.

한국IBM 소프트웨어 그룹 관계자는 "IBM은 기업들이 시장 변화에 대응할 수 있도록 마케팅과 고객 관리, 영업 자동화 등의 활동에 분석과 소프트웨어, 컨설팅 서비스를 통합해 제공한다"면서 "스마터 커머스는 고객 경험의 최적화 영역도 포함하고 있어 오라클의 고객경험 보다 훨씬 넓은 영역을 커버하고 있다"고 강조했다.

한편, IDC에 따르면 지난 해 전 세계 CRM 영역에서는 오라클이 매출액 기준 11%의 시장점유율을 차지하며 업계 1위를 달성했으며, 가트너 또한 오라클 시벨 CRM에게 최고 등급인 '리더(Leaders)' 등급을 부여했다.