CTI 미들웨어업체, 잇따라 솔루션 '업그레이드'

컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어업체들이 고객들의 다양한 수요를 수용하기 위해 콜센터 솔루션을 잇따라 '업그레이드'하고 있다.

제네시스, 넥서스커뮤니티 등 CTI 미들웨어업체들은 오는 5월부터 발신(아웃바운딩) 기능이 강화되거나 업무능률 향상에 촛점을 맞춘 장비들을 출시할 계획이다.

CTI 미들웨어 솔루션은 대부분 1년 단위로 신규제품이 출시되지만 반년사이에 신제품이 출시되는 경우는 드문 경우다.

이는 최근 고객들이 전화로 응대하는 콜센터에서 전화와 유선인터넷, 무선인터넷 등 다양한 매체를 이용할 수 있는 멀티서비스 콜센터를 선호하기 있기 때문으로 풀이된다.

게다가 CTI솔루션과 고객관계관리(CRM)가 연계되는 추세에 맞춰 기업들이 콜센터를 수익모델로 전환하기 위해 CTI솔루션에 대한 다양한 기능을 주문하고 있는 것도 '업그레이드' 촉발의 또 다른 요인이다.

국산 CTI 미들웨어업체인 넥서스커뮤니티는 발신용(아웃바운딩) 콜센터 기능을 강화하고 콜센터 직원의 업무효율을 향상시킬 수 있는 제품인 'CTMP 스위트 3.5'를 지난 3월 말에 개발했다.

넥서스는 별도의 제품 전시회를 개최하지 않고 고객사들의 요구에 맞춰 이 제품을 판매하고 있다. 이 회사는 3.5 버전을 업그레이드한 'CTMP 스위트 4.0'제품을 9월경에 출시할 계획이다.

또 콜센터의 편리한 기능을 사무실로 확대 적용한 '오피스 CTI'도 6월에 출시할 예정이다.

넥서스커뮤니티의 관계자는 "고객들의 콜센터 기능 향상에 대한 요구가 빨라지고 다양해지는 경향에 부응하기 위해 CTI 미들웨어를 업그레이드하고 있다"며 "앞으로 이런 현상은 지속될 것으로 보인다"고 밝혔다.

한편, 국내 CTI 미들웨어부문 시장점유율 1위를 고수하고 있는 제네시스도 오는 5월말 자사 미들웨어를 한층 업그레이드시킨 제품을 선보일 계획이어서 CTI 미들웨어 업체들간의 '업그레이드' 경쟁에 속도가 붙을 전망이다.