알카텔루슨트, 워크포스 최적화 솔루션 출시

알카텔루슨트는 제네시스8 솔루션의 일부인 '제네시스 워크포스 최적화'(WFO) 스위트를 출시한다고 22일 발표했다.

이 솔루션은 소셜 미디어, SMS, 인터넷 채팅과 같은 모든 채널에서 상담원의 업무 능력에 대한 실시간 분석 기능을 제공하는 것이 특징이다.

특히 성과 목표에 따른 업무 분배와 상담원의 스킬을 한 곳에서 분석하고 관리하는 새로운 기능이 포함돼 있으며 트레이닝 계획 수립과 일정 관리를 통해 서비스 및 관리 비용을 절감시킬 수 있다고 회사측은 설명했다.

아울러 WFO 솔루션은 상담원 만족을 높이고 비용 절감과 비즈니스 성장 목표를 달성하는 데 기여하는 5단계 모델을 기반으로 삼고 있다.

새로운 제네시스 WFO 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesyslab.com 에서 확인 할 수 있다.

◆ WFO의 5단계 모델

▲계획 수립(Planning) – 전사적인 인적 자원 계획 수립과 스케쥴 관리

▲업무 분배(Delivery) - 제네시스 플랫폼의 인텔리전트 라우팅을 사용한 업무 분배

▲수행 관리(Control) – 업무 분배의 실시간 통제와 조정

▲분석(Analysis) - 데이터를 통한 계획 대비 수행 결과의 차이 분석

▲교육 프로그램 개발(Development) - 세세한 근무 일정과 교육 니즈를 반영한 프로그램 수립