피자헛 콜센터 모델, 세계로 진출한다

'1588-5588' 배달 서비스로 유명한 피자헛 콜센터 모델이 글로벌 피자헛 지

사로부터 주목을 받고 있다.

피자헛 관계자는 13일 “국내 콜센터 구축 사례가 전 세계에 알려지면서 해외

에서 국내 콜센터 모델을 벤치마킹하려는 시도가 늘고 있다”고 말했다.

이를 위해 홍콩, 이집트, 쿠웨이트 등 각국의 피자헛 지사 관계자들이 속속

한국 콜센터를 방문, 벤치마킹을 추진 중인 것으로 알려졌다. 또 미국 본사

에서도 한국의 마케팅 모델과 콜센터 모델을 높이 평가, 글로벌 표준화 작업

에 관심을 보이고 있는 것으로 전해졌다.

◆피자헛, 콜센터 구축으로 매출 10% 증가

피자헛 콜센터는 약 25억원 규모로 구축됐다. CRM 솔루션 업체 콤텔시스템

이 사업자로 참여, 서울과 경기 지역을 대상으로 강서구 가양동 가양 전화국

내에 지난 99년 1월 피자헛 패밀리카드 시스템과 동시 오픈하면서 일반에

선보였다.

피자헛 콜센터는 지리정보시스템(GIS)과 컴퓨터전화통합(CTI) 시스템을 적

용해 고객 정보와 전화 서비스를 유연하게 연계할 수 있도록 했다. 또 시간

대별 전화 집중 현상을 효율적으로 관리하는 시스템과 전화 연결이 되지 않

는 콜(Abandon Call) 을 관리하는 시스템을 활용, 고객 편의성도 높였다.

피자헛은 이 시스템을 기반으로 콜센터 주문 고객의 데이터베이스를 활용,

지난 4월에는 '휴면고객활성화 프로 모션'을 진행해 피자헛 전체 매출을

30% 이상 증가시키는 효과를 얻기도 했다.

피자헛 콜센터를 관리하고 있는 콤텔시스템 운영본부 김진영 차장은 “콜센

터 운영 이후 약 10%의 매출 증대 효과를 얻었다”며 “전화연결 실패율도 선

진국이 약 5% 정도인 것에 비해 1% 미만에 머무르고 있다”고 설명했다.

피자헛은 현재 서울, 경기 지역에만 이 서비스를 제공하고 있으나 지방 직영

점 및 프렌차이즈 등의 지속적인 서비스 확대요구로 내년 상반기에는 전국

지역을 대상으로 서비스를 확대할 계획이다. 이를 위해 현재 160석의 콜센

터에 30~40석을 추가로 늘리거나 제 2의 콜센터를 구축하는 방안을 논의중

에 있다.

현재 피자헛 콜센터를 통한 매출은 방문고객을 포함한 전체 매출의 45%를

차지하고 있으며, 앞으로도 콜센터를 통한 매출이 더욱 늘어날 것으로 예상

하고 있다.