[아이뉴스24 서효빈 기자] KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자 메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험을 개선한다. 서비스마다 달랐던 화면 구성과 안내 문구를 통일하고 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무에 AI를 적용한다.
KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 'KDS(KT UX Design System) 2.0'을 구축하고 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.
KDS는 KT의 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 사내에 공개한 KDS 1.0은 고객 조사 등을 바탕으로 '신뢰·혁신·편의'라는 핵심 가치와 디자인 원칙을 정립했다. KDS 2.0은 AI가 이러한 기준을 직접 활용할 수 있도록 발전시킨 것이 특징이다.
AI가 디자인 기준 직접 활용…서비스 개발 효율 높이고 고객 경험 통일
KDS 2.0의 가장 큰 변화는 사람이 참고하던 디자인 가이드를 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 한 것이다.
KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스(Harness)'를 구축했다. 이를 통해 서비스 개발 과정에서 반복되는 디자인 작업과 수정 부담을 줄이고 다양한 서비스에 일관된 화면 구성과 이용 방식을 적용할 수 있도록 했다.
KDS는 이미 실제 서비스에 활용 중이다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴과 다이렉트샵 등 고객 접점에 적용됐다. AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 등에도 활용됐다.
토큰팩토리는 KDS 활용과 함께 기획·디자인·개발 과정을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화해 개발 효율을 높였다.
총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만 줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 소요될 작업을 2.4개월 만에 수행했다. 개발 기간을 5개월 이상 단축한 것이다.
마이케이티 개편 과정에서도 KDS의 공통 디자인 요소를 활용해 변경된 개발 요구사항에 신속하게 대응했다. 개발 효율성을 높이면서 고객이 여러 KT 서비스를 이용할 때 일관되고 익숙한 화면을 경험할 수 있도록 했다.
AI가 고객 안내문 작성·검수…고객 커뮤니케이션 업무도 AX 전환
KT는 디지털 서비스 화면 디자인뿐 아니라 고객에게 정보를 전달하는 방식도 개선하고 있다.
KT는 매월 약 1억7000만건의 문자 메시지를 통해 요금과 서비스 이용, 각종 혜택 등 고객에게 필요한 주요 정보를 전달하고 있다.
고객이 안내 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 고객 안내 문구 작성 기준인 'UX 라이팅 가이드'를 정비하고 어려운 통신 전문용어를 쉬운 표현으로 바꿨다. '선납'은 '미리 납부'로, '종량 과금'은 '사용한 만큼 요금 청구'로 표현하는 방식이다.
KT는 이러한 기준을 실제 업무에 적용하기 위해 지난 10월 30일 사내에 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 오픈했다.
메시지 생성 에이전트는 고객에게 전달할 메시지를 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 작성하고 검수하는 기능을 제공한다. 이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS 문자에는 내용에 적합한 이미지를 추천하고 다국어 자동 번역도 지원한다.
기존에는 담당자가 문구 작성과 검수, 이미지 제작, 번역 등을 각각 진행해야 했다. 이제는 핵심 내용만 입력하면 AI가 관련 작업을 지원한다.
이를 통해 메시지 작성·검수 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 단축됐다. 이틀 이상 걸리던 번역 작업도 30초로 줄었다.
담당자마다 달랐던 안내 문구를 공통 기준으로 작성해 고객에게 일관되고 이해하기 쉽게 정보를 전달할 수 있다. 외국인 고객도 요금 안내와 납부 방법 등을 익숙한 언어로 확인할 수 있다.
KT는 고객 반응을 바탕으로 메시지의 구성과 표현도 지속적으로 개선하고 있다.
실제 고객 반응을 비교한 결과 요금 안내처럼 정보 전달이 중요한 메시지는 간결한 구성이, 혜택을 소개하는 메시지는 이미지를 활용한 구성이 좋은 반응을 보였다.
RCS 전환 발송 사전 테스트에서는 고객 반응 지표가 약 1.3~3.4배 향상됐다. KT는 이러한 결과를 메시지 작성 기준에 반영해 고객에게 필요한 정보를 더욱 효과적으로 전달할 계획이다.
오는 20일에는 '고객 언어 에이전트'도 선보일 예정이다. 앱·웹·문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하고 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 지원한다.
디자인부터 언어까지 일관된 고객 경험…AI 기반 혁신 지속
KT는 KDS 2.0과 AI 에이전트를 통해 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무 전반을 AX 방식으로 전환하고 있다.
AI가 반복적인 작업과 기준 점검을 지원하면서 직원들은 고객의 요구를 분석하고 서비스 품질을 개선하는 등 보다 창의적이고 부가가치가 높은 업무에 집중할 수 있게 됐다.
화면 구성과 안내 문구뿐 아니라 컬러와 그래픽, 사진, 서체 등 시각적 표현도 공통 기준으로 정비했다.
'프리미엄 미니멀(Premium Minimal)'을 디자인 방향으로 설정해 불필요한 요소를 줄이고 고객이 필요한 정보를 쉽고 명확하게 확인할 수 있도록 했다.
KT는 앞으로 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물의 검수 체계를 고도화할 계획이다. 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대하고 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트의 활용을 넓혀 나갈 예정이다.
원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 "고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다. KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"며 "앞으로도 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서 만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.
/서효빈 기자(x40805@inews24.com)